L’importanza della comunicazione non verbale al telefono

Qualche tempo fa in un articolo apparso sul nostro blog avevamo affrontato il tema della comunicazione telefonica vincente, delineando le regole che ogni persona attiva sul mercato deve tenere a mente per avere successo al telefono. Oggi approfondiamo la questione trattando il tema della comunicazione non verbale al telefono. Si tratta di una strategia di telemarketing che non può e non deve in alcun modo essere sottovalutata, soprattutto se si desidera acquisire nuovi clienti e garantire la soddisfazione di quelli attuali.

Comunicare in maniera non verbale al telefono

Parlare di comunicazione non verbale al telefono potrebbe essere considerato un controsenso. Quando comunichiamo con qualcuno faccia a faccia, infatti, non utilizziamo soltanto con le parole ma anche la mimica facciale e i movimenti del corpo per veicolare all’altro le nostre intenzioni. Nella comunicazione telefonica però, tutti questi aspetti vengono meno. Stiamo parlando quindi di un mezzo in cui, venendo meno la presenza fisica dell’altro, la comunicazione risulta alquanto “ridotta” e si espone facilmente a fraintendimenti.

Proprio per questo diventa di fondamentale importanza non trascurare gli aspetti legati alla comunicazione non verbale quando si è al telefono. Ad esempio, sorridere al telefono aiuta a dare alla propria voce un tono più positivo e coinvolgente; così come stare seduti con le spalle larghe e la schiena dritta aiuta a rendere più squillante la tonalità della voce. In questi casi, anche se il nostro interlocutore non ci vede, la posizione del corpo, la mimica e la gestualità esercitano in ogni caso degli effetti su chi sta dall’altra parte della cornetta. In senso stretto questi elementi fanno parte della sfera della comunicazione “para verbale” (una sorta di comunicazione a metà tra la gestualità fisica della comunicazione “non verbale” e la comunicazione “verbale” che avviene mediante l’utilizzo delle parole per veicolare un messaggio):

I tre livelli della comunicazione

1) comunicazione verbale: sono le parole che enunciamo, quindi il cosa diciamo indipendentemente dal come lo diciamo

2) comunicazione para verbale: intensità della voce, tono, ritmo, velocità e volume, inflessioni dialettali, pause, intercalari, etc.

3) comunicazione non verbale: gestualità, sguardi, mimica facciale, linguaggio del corpo

Una comunicazione telefonica di successo è quella che riesce quindi a bilanciare la mancanza di comunicazione “non verbale” tramite un utilizzo sapiente degli elementi “para-verbali”.

 La comunicazione “ridotta”

Telefonare significa quindi in primo luogo comunicare in maniera “ridotta”, sia dal punto di vista delle possibilità espressive che da quello del fattore tempo. Il saluto iniziale e le formalità, infatti, hanno al telefono una durata decisamente inferiore rispetto a un colloquio faccia a faccia. Da una parte quindi, quando si comunica al telefono è molto più facile arrivare subito al “sodo”, cosa senza dubbio positiva in ambito commerciale. D’altra parte però questo significa che abbiamo solo pochi minuti a disposizione per stabilire una sintonia con il nostro interlocutore e comunicare il giusto messaggio. Una preparazione preliminare alla telefonata è quindi imprescindibile.

Alcune regole per prepararsi alla telefonata

Prima di rispondere al telefono o di effettuare una telefonata è bene trovare la giusta concentrazione e tenere a mente alcune semplici regole per stabilire un buon contatto emotivo con l’interlocutore e raggiungere così gli obiettivi sperati (sia che si tratti di vendere un prodotto o di rispondere a un cliente particolarmente esigente).

• Assicurarsi di avere a portata di mano la documentazione necessaria e carta e penna per prendere appunti
• Accendere il computer e (nel caso si utilizzi un portatile) assicurarsi di avere abbastanza batteria
• Accertarsi che non ci siano troppi rumori di sottofondo
• Tenere a portata di mano una check-list (una sorta di “copione”) che potrà servire da traccia durante la telefonata (è consigliabile annotare aneddoti che possono aiutare nella vendita o nella presentazione dei vantaggi del prodotto che stiamo presentando; o, se si tratta di un cliente già acquisito, annotare dettagli relativi alla relazione commerciale già in atto “mi ricordo che ci eravamo sentiti in merito a quel problema…”, “avevamo avuto già un appuntamento lo scorso anno, come si è trovato poi con la soluzione che le avevo proposto?”, etc. Questi riferimenti faranno sentire il cliente a proprio agio e trasmetteranno la certezza di essere trattati con grande attenzione e interesse).
• Assicurarsi di non avere appuntamenti troppo a ridosso della telefonata e prendersi il tempo necessario per portare a termine la conversazione (se avete fretta di concludere una telefonata che sta durando più del previsto rischiate di mettere a repentaglio la relazione che avete costruito fino a quel momento; dalla voce infatti trapelerà la vostra ansia di terminare la conversazione, cosa che susciterà delusione e sensazioni negative nel vostro interlocutore).

Le regole da osservare durante la telefonata

Anche qui, come nella comunicazione faccia a faccia, vale il principio: „la prima impressione è quella che conta”. E soprattutto, bisogna tener presente che non ci verrà data una seconda occasione per fare un’ottima impressione sul nostro interlocutore! È quindi importante non improvvisare (almeno non per i principianti) e seguire alcune linee-guida basilari.

• Quando siamo noi a chiamare, dobbiamo tener presente la cosiddetta „regola dei 3 secondi“, la quale dice che chi riceve una telefonata solitamente impiega 3 secondi per adattarsi alla conversazione. Questo perché ciascuno di noi parla con voci diverse, con inflessioni dialettali diverse e con velocità diverse. È quindi importante scandire sempre le parole durante la fase di presentazione iniziale, evitando formulazioni affrettate.
• Quando ci si annuncia al telefono è consigliabile far seguire il proprio nome e cognome a quello dell’azienda (in questo modo l’interlocutore ricorderà con più facilità il nome di chi l’ha chiamato).
• Durante la telefonata (sia che siamo noi a chiamare sia che stiamo rispondendo ad un nostro cliente) dobbiamo assolutamente evitare di svolgere contemporaneamente attività secondarie, come sfogliare cataloghi o scrivere al computer. L’interlocutore noterà infatti queste attività e le assocerà alla spiacevole sensazione di non essere tenuto in considerazione.
• Una strategia per stimolare l’interesse dell’interlocutore, soprattutto quando siamo noi a telefonare per vendere un prodotto o un servizio, consiste nell’utilizzare un vocabolario legato alle sfere dei sensi e quindi, per definizione, stimolante. Per individuare la terminologia che fa più al caso nostro dobbiamo prima individuare i vantaggi di ciò che vogliamo vendere, e scegliere poi per descriverli degli aggettivi o immagini legate al mondo dei sensi (ad es: vista: brillante, focalizzato, proporzionale, sgargiante, vivace, etc.; udito: armonioso, intonato, melodioso, musicale; olfatto: delicato, fragrante, di ampio respiro; tatto: percepibile, tangibile, concreto, flessibile, etc., gusto: appetibile, gustoso, stuzzicante, etc.). La giusta scelta terminologica ci aiuterà a tradurre in immagini i vantaggi del nostro prodotto, rendendolo così più concreto e desiderabile.
• È inoltre consigliabile esercitare un ascolto attivo, chiamare il nostro interlocutore per nome, e ripetere dettagli importanti come nomi numeri di telefono o altri dati. Per stabilire la giusta sintonia, inoltre, è bene assentire di tanto in tanto mentre il nostro interlocutore sta parlando. Questo farà capire all’altro che stiamo seguendo attivamente il filo del suo discorso. Evitare però di utilizzare suoni riempitivi come “ah”, “uhm”, “cioè”, etc.
• A conclusione della telefonata è sempre bene chiamare il nostro interlocutore per nome, fare un breve riepilogo di quanto concordato, e ringraziarlo per il tempo dedicatoci. Queste accortezze sono importanti in quanto producono una “valorizzazione” dell’interlocutore, lo fanno sentire importante e di conseguenza lo fidelizzano.

Se il telefono squilla quando non dovrebbe… “proprio ora! E adesso che faccio?”

Alcuni di questi passaggi richiedono del tempo per essere appresi e interiorizzati, ma tutti presuppongono che nel momento in cui prendiamo in mano la cornetta (per rispondere o per chiamare) ci siano le condizioni favorevoli a svolgere una comunicazione ottimale. Ad esempio, se il telefono squilla mentre siamo impegnati con un cliente o ci siamo in riunione, ci troviamo di fronte al dilemma: rispondere o non rispondere? In entrambi i casi ci esponiamo a dei rischi. Rispondere mentre siamo in presenza di altre persone potrebbe per queste ultime essere visto come un segnale di scarsa considerazione. Per non parlare del fatto che saremmo costretti a dedicare poco tempo a chi ci chiama (la nostra voce suonerebbe ansiosa, affrettata, e finirebbe per dare una cattiva impressione a chi ci sta chiamando). Rispondendo quindi rischieremmo di rendere “infelici” sia le persone con le quali ci troviamo in quel momento, che il potenziale cliente che ci sta chiamando. D’altra parte, non rispondere significherebbe perdere una telefonata e – chissà – forse un cliente prezioso. Dunque, che fare?

La riposta consiste nell’utilizzare un servizio di segretariato a distanza. Quando non possiamo o non desideriamo rispondere al telefono, una segretaria a distanza risponde al telefono a nostro nome avvisando i chiamanti che siamo impegnati e rassicurandoli sul fatto che li richiameremo appena possibile. In questo modo il potenziale cliente saprà che la sua richiesta è stata accolta, e noi potremo dedicarci anima e corpo al nostro lavoro.

L’utilizzo dei servizi di segretariato a distanza è consigliabile anche in altre situazioni quotidiane: ad esempio il telefono squilla mentre ci troviamo per strada o in viaggio e il rumore di sottofondo è troppo alto, oppure siamo occupati al telefono, il nostro cellulare è scarico, o semplicemente abbiamo bisogno di più tempo per prepararci ad un determinato colloquio telefonico… La segretaria a distanza prende nota della richiesta del chiamante, su richiesta fissa un appuntamento con il chiamante o gli chiede l’orario in cui desidera essere ricontattato. A conclusione della telefonata, un report dettagliato inviato in tempo reale ci permetterà di ricontattare chi ci ha cercato in un secondo momento, preparandoci per filo e per segno alle sue richieste. L’immagine di professionalità che ne risulta è sicuramente impagabile.