Feedback: i canali migliori per raccogliere le opinioni dei clienti

L’opinione che i consumatori hanno della nostra azienda è un dato molto importante per guidare lo sviluppo di nuovi prodotti e l’elaborazione di nuove strategie promozionali, ma la qualità del feedback dipende anche dai mezzi usati per raccoglierlo.

Abbiamo visto quanto sia importante il feedback per migliorare la soddisfazione della clientela e abbiamo parlato dei modi più efficaci di chiedere ai nostri clienti una valutazione della nostra azienda e dei suoi prodotti. Ma quali sono i canali migliori da offrire agli utenti per esprimere la propria opinione?

Servizio clienti

Se la nostra azienda dispone di un servizio clienti, dovremmo monitorarlo con attenzione, raccogliendo informazioni sulle telefonate in entrata (come il motivo della chiamata e la sua durata, il problema riscontrato e l’esito finale) per identificare i punti deboli dei prodotti o i problemi relativi al processo d’acquisto.

Tramite gli addetti al servizio clienti, tuttavia, possiamo anche porre ai consumatori domande specifiche al termine della chiamata o della chat: i risultati di un sondaggio condotto da Customer Thermometer mostrano che il 53,68% dei clienti è più incline a fornire feedback dopo aver contattato il servizio assistenza di un’azienda per risolvere un problema.

Questionari di valutazione

I questionari sono un mezzo molto potente per raccogliere informazioni, a patto di strutturarli nel modo giusto: infatti, anche se il 74% dei consumatori ritiene che il questionario sia la forma migliore per richiedere feedback, il 67% abbandona la compilazione quando il questionario è troppo complesso o di fronte un numero eccessivo di domande.

La soluzione? Raccogliere informazioni usando sondaggi brevi, con al massimo uno o due quesiti. L’importante è porre le domande giuste, perciò prima di stilare il questionario chiediamoci quali sono le informazioni che desideriamo raccogliere e cerchiamo di formulare i quesiti in un linguaggio chiaro e comprensibile. Evitiamo a ogni costo le domande vaghe e quelle formulate in modo da guidare il cliente verso un determinato tipo di risposta: perché il feedback raccolto possa esserci utile, le risposte devono essere precise e il più possibile sincere.

Feedback tramite sito web

Su ogni pagina del sito della nostra azienda dovrebbe essere presente un box per i suggerimenti e i commenti, in modo da dare la possibilità ai clienti di fornire una valutazione sui nostri servizi senza essere costretti a interrompere la navigazione.

Tuttavia, è possibile raccogliere informazioni tramite il proprio sito anche per via indiretta, attraverso il monitoraggio dei comportamenti dei visitatori (in conformità con le norme vigenti in materia di privacy). Sapere quali sono le pagine più visitate e le informazioni più cercate è un ottimo punto di partenza: se il sito ha una sezione dedicata alla risoluzione dei problemi più comuni, monitorare il tempo di permanenza sulla pagina ci permetterà di capire se le domande dei clienti abbiano effettivamente trovato una risposta.

Monitoraggio dei social network

I social media sono il canale ideale per raccogliere le opinioni dei clienti: sui social ci si esprime in maniera più informale e diretta, il che rende le valutazioni più attendibili, e si possono raccogliere informazioni su migliaia di utenti in poco tempo. È importante monitorare i commenti lasciati dai clienti sul profilo aziendale e rispondere a tutti i messaggi, sia positivi che negativi, ringraziando per il feedback ricevuto. Questo semplice processo è estremamente utile per scoprire quali sono le esigenze, ma soprattutto le aspettative, dei consumatori circa il prodotto offerto o l’esperienza d’acquisto.

Infine, i social sono lo strumento perfetto anche per monitorare indirettamente la soddisfazione dei clienti e la propria reputazione online: infatti, effettuando ricerche regolari con il nome della nostra azienda (o di un particolare servizio o prodotto), vedremo apparire tutti i commenti relativi alla nostra attività, anche quando questa non viene direttamente menzionata.