Come gestire i clienti difficili? Consigli e strategie

Abbiamo parlato dell’importanza del rapporto con i clienti, ma come comportarsi quando si ha a che fare con un cliente particolarmente difficile? 

Che si tratti di eccessive richieste di sconti, indicazioni confuse, cambiamenti improvvisi, lamentele sui tempi di consegna o sul lavoro svolto, ogni professionista sa che avere a che fare con comportamenti poco corretti da parte dei clienti può mettere a dura prova la propria pazienza e la propria educazione. Tuttavia, certe buone abitudini possono aiutarci a ridurre la frequenza di questo tipo di problemi e a gestirli più facilmente quando si presentano.

Massima trasparenza su ruoli e aspettative

Quando entriamo in contatto con un cliente per la prima volta, il nostro obiettivo principale deve essere quello di fare chiarezza su cosa siamo in grado di offrire e su ciò che il cliente si aspetta da noi, anche e soprattutto quando questo significa ammettere che non siamo in grado di far fronte alle sue richieste o di accettare le sue condizioni.

Si tratta di un passaggio necessario per l’instaurarsi di un rapporto di fiducia e rispetto reciproci: comprendere quali sono le aspettative del cliente, ed essere chiari sin dall’inizio su cosa possiamo e non possiamo fare per lui, ci permette di evitare le difficoltà derivanti da eventuali aspettative disattese, sia sulle tempistiche che sulla qualità o sulle caratteristiche del lavoro che ci viene affidato.

Tenere traccia di conversazioni e istruzioni

Ogni istruzione ricevuta dal cliente, così come ogni comunicazione relativa al lavoro che stiamo svolgendo, dovrebbe essere archiviata e conservata fino al termine del rapporto di lavoro. Se comunichiamo con i clienti principalmente a voce, alla fine di ogni telefonata o di ogni incontro dovremmo inviare al cliente un’email che riassuma i punti salienti della conversazione e che ricapitoli dettagliatamente direttive e istruzioni ricevute.

Così facendo, qualora dovessero emergere problemi circa le modalità di svolgimento del lavoro o le caratteristiche del prodotto finale, avremo sempre modo di fare riferimento agli effettivi accordi presi e ci metteremo al riparo da eventuali contestazioni.

Tutelare la propria professionalità

Può capitare di avere a che fare con clienti che hanno una percezione semplicistica e superficiale del nostro lavoro e che sottovalutano l’impegno e le risorse necessarie a svolgerlo al meglio.

Il modo migliore di gestire la situazione è quello di evitare di fare al cliente una colpa della sua mancanza di familiarità con il nostro lavoro: concentriamoci piuttosto sul fargli comprendere la realtà che si nasconde dietro a servizi costosi ma apparentemente semplici o a tempistiche che possono apparirgli immotivatamente lunghe. Questo non significa giustificare i nostri costi o i nostri tempi di lavorazione, che saranno necessariamente dettati dalla natura del lavoro e dalle circostanze in cui dobbiamo svolgerlo, ma piuttosto motivare le nostre scelte professionali con fatti concreti e lasciare al cliente la scelta se proseguire o concludere il rapporto di lavoro.

Educazione e fermezza nelle trattative

Indipendentemente dal tono e dalle richieste del cliente, è importante mantenere sempre un atteggiamento educato: perdere la pazienza e sbottare a causa del comportamento di un cliente non eliminerà la nostra irritazione e avrà al contrario ripercussioni negative sul nostro umore e sul nostro lavoro.

Cerchiamo di rispondere educatamente alle contestazioni dei nostri clienti, ma mostriamoci fermi sugli aspetti che consideriamo non negoziabili, siano essi il nostro onorario o il nostro metodo di lavoro. Se non dovessimo riuscire a trovare un accordo, abbiamo sempre la possibilità di rifiutarci di lavorare per un cliente che avanza richieste eccessive o insensate e che non si comporta correttamente nei nostri confronti.