Gestione d’impresa: il cliente prima di tutto

Il 2016 è stato l’anno del social customer care e del connected customer, un significativo segnale della tendenza a mettere il rapporto con cliente al centro dell’attenzione delle aziende.

Non si tratta certo di un’innovazione rivoluzionaria, ma piuttosto della riscoperta di una nozione tanto intuitiva quanto troppo spesso trascurata: il fulcro di ogni attività commerciale deve essere il cliente, prima ancora del prodotto o del servizio offerto. Innanzitutto perché prodotti e servizi vengono progettati proprio a partire dal cliente e dalle sue esigenze, una realtà dalla quale nessuna azienda può prescindere, e in secondo luogo perché creare una solida relazione con i clienti è fondamentale per la fidelizzazione a lungo termine.

Questo cambiamento nel tradizionale approccio alla comunicazione d’impresa porta sempre più aziende a investire risorse nel customer care e nel social marketing, allo scopo di influenzare favorevolmente l’opinione dei clienti (esistenti o potenziali) e migliorare la propria immagine ai loro occhi. La fidelizzazione alla quale mirano queste strategie non può però prescindere dall’instaurarsi di un rapporto di fiducia fra cliente e azienda, un rapporto che va costruito e curato nel tempo. Ma come si costruisce una solida relazione con i propri clienti?

Dare importanza alla comunicazione

Il primo passo per gettare le basi di un rapporto duraturo con i propri clienti è dedicare particolare attenzione al dialogo: la comunicazione è parte fondamentale di ogni relazione ed è comunicando che si allineano le percezioni e sopratutto le aspettative fra le parti, contribuendo a creare un clima di reciproca fiducia.

Un’azienda dovrebbe mostrarsi sempre disponibile al dialogo con i propri clienti, ascoltando con attenzione le loro richieste e le loro opinioni, e sforzarsi di comunicare con chiarezza, utilizzando un linguaggio semplice e comprensibile al fine di evitare ambiguità e incomprensioni. Una recente ricerca di Censuswide ha evidenziato che i consumatori sono disposti a spendere di più quando le aziende si mostrano aperte al dialogo e attente alle loro necessità, una dimostrazione di come investire nella comunicazione porti sempre buoni frutti.

Offrire onestà e qualità

L’onestà è prima di tutto una dimostrazione di rispetto nei confronti del cliente, necessaria per superare diffidenza e perplessità e per gettare le basi di un rapporto di fiducia reciproca. Chi tenta di proiettare un’immagine della propria attività diversa dalla realtà non fa che creare aspettative che non potranno fare a meno di essere disattese, generando sfiducia e sospetto.

All’onestà deve necessariamente accompagnarsi la qualità dei prodotti e dei servizi offerti e l’impegno costante nel garantire al cliente quanto gli è stato promesso. L’obiettivo principale di qualsiasi strategia di marketing deve essere la soddisfazione del cliente: nell’era della comunicazione digitale i clienti hanno a disposizione una gran quantità di canali per esprimere la propria opinione e la loro influenza sul bacino di potenziali clienti può condizionare fortemente l’andamento di qualsiasi attività commerciale.

Condividere valori

Pensiamoci bene: cosa ci fa preferire un prodotto a un altro a parità di prezzo e di qualità? Spesso la risposta è la vicinanza che sentiamo rispetto all’azienda produttrice e all’immagine che proietta di sé e dei suoi valori, prima ancora che dei suoi prodotti.

I valori di un’attività o di un’azienda sono i principi su cui si fonda e che contraddistinguono il suo approccio al lavoro. Non si tratta di semplici slogan pensati per creare un’impressione favorevole, ma di principi ispiratori che devono essere integrati nella gestione dell’attività: inutile pubblicizzare la puntualità come un nostro valore se, ad esempio, non rispettiamo i tempi di consegna.

Se non sappiamo quali siano i valori a cui ci ispiriamo nel lavoro, dovremmo scoprirlo al più presto: sapere perché lavoriamo e quali sono i principi (lavorativi e non) nei quali crediamo è il primo passo per poterli condividere con i nostri clienti e per far sì che questa condivisione consolidi la nostra relazione con loro.

Creare un rapporto di fiducia con i propri clienti richiede tempo, risorse e impegno, ma un cliente soddisfatto è la miglior pubblicità per un’azienda.