Chiamate in entrata: un potente strumento di marketing
- Outsourcing
Le chiamate in entrata possono trasformarsi in una preziosa fonte di informazioni sulle problematiche e sui desideri dei clienti, a patto di riconoscere il loro potenziale e saperle sfruttare come mezzo per migliorare la propria offerta.
La chiamata di un cliente verso il centralino o il servizio assistenza della nostra attività rappresenta un’opportunità unica per conoscere la sua prospettiva e la sua opinione sui prodotti o i servizi che offriamo. Rispetto ai sondaggi sulla customer satisfaction, il contesto della telefonata predispone a un dialogo più libero e meno formale e offre al cliente la possibilità di parlare solo di ciò che realmente lo interessa.
Verba volant, scripta manent
Per poter essere messe a frutto, le informazioni raccolte nel corso delle chiamate devono essere annotate e salvate. Oltre alle generalità e al motivo della chiamata, dobbiamo raccogliere e annotare anche le opinioni, i dubbi e le perplessità espresse dai clienti.
Per farlo, possiamo elaborare un modello personalizzato o una semplice lista di domande e informare il personale del centralino sulle modalità di approccio al cliente che desideriamo implementare, invitandolo ad annotare le osservazioni dei clienti tramite la piattaforma CRM (Customer Relation Management) o il software di gestione delle telefonate che già utilizziamo. A intervalli regolari, analizzeremo i dati raccolti con il nostro reparto marketing e valuteremo le problematiche e le potenzialità di miglioramento evidenziate dai nostri clienti.
Posso aiutarla con qualcos’altro?
La maggior parte delle chiamate in entrata da parte ha una ragione precisa, spesso un problema da risolvere o una semplice richiesta di informazioni. Una volta risolta la questione principale, però, invece di affrettarci a chiudere la chiamata, assicuriamoci di dare la possibilità al cliente di esprimere dubbi o di fare altre domande sul prodotto o sul servizio.
Prima di chiudere la conversazione, chiediamo sempre se possiamo essere d’aiuto con qualcos’altro e ascoltiamo con attenzione. I dubbi e le domande dei clienti sono il modo migliore per capire quali aspetti dei nostri prodotti o servizi sono problematici o troppo complessi. Se riceviamo un numero significativo di domande su una delle caratteristiche del nostro prodotto o sulle procedure necessarie per ottenere un certo servizio, sapremo subito dove intervenire per migliorare la qualità della nostra offerta e l’usabilità dei nostri servizi.
Approfondire l’esperienza del cliente
L’esperienza d’acquisto, ossia la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con l’azienda o il marchio, è diventato uno dei parametri più importanti nell’ambito del marketing e per ottime ragioni: capire come il cliente interagisce con l’azienda e con il prodotto è fondamentale per potersi distinguere dalla concorrenza.
La chiamata di un cliente rappresenta la possibilità di entrare per qualche minuto nella sua mente e di vedere le cose dalla sua prospettiva. Ascoltare le osservazioni dei clienti sul modo in cui questi si rapportano con l’azienda ci permette di intervenire sugli aspetti problematici delle interazioni e risolvere i problemi prima che questi diventino critici.
Chiedere feedback su prodotti e servizi
Ascoltare i propri clienti è fondamentale per potersi affermare e distinguere in un mercato che diventa ogni giorno più affollato, poiché il feedback dei clienti è lo strumento migliore per individuare gli aspetti della nostra offerta che necessitano di essere migliorati.
Nessuno conosce le necessità e le difficoltà di chi usa i nostri prodotti o servizi come coloro che li usano davvero. Incoraggiare educatamente i clienti a esprimere un’opinione sui prodotti che offriamo ci permetterà di esaminare i loro feedback in seguito e di intervenire con precisione sugli aspetti problematici o sulle caratteristiche più richieste dal nostro pubblico.
Un orecchio attento
Il servizio di segretariato a distanza di Segretaria24 permette ai propri utenti di definire ogni aspetto della gestione delle chiamate in entrata. Un team di segretarie professionali e preparate risponde al telefono secondo le istruzioni fornite dagli utenti e li assiste nell’implementazione di strategie comunicative efficaci.
Grazie a Segretaria24 potrai esternalizzare la gestione delle chiamate in entrata e al tempo stesso sfruttarle per raccogliere le opinioni dei clienti e migliorare tanto l’offerta che l’esperienza d’acquisto, senza costi aggiuntivi per l’assunzione o la formazione di personale specializzato. Prenota una consulenza o approfitta della prova gratuita compilando il formulario qui sotto per testare la qualità del servizio.