Si possono usare le emoji nei messaggi di lavoro? 

Le emoji sono ormai diffusissime sia nelle chat private che sui social media. Ma è giusto usarle anche nelle comunicazioni di natura professionale?

Il successo delle emoji

Le emoji sono pittogrammi, cioè segni grafici che rappresentano un oggetto anziché il suono usato per indicarlo (come accade invece nella scrittura). La loro funzione nell’ambito della comunicazione è quella di dare espressione a segnali emotivi, che sarebbero altrimenti assenti dai messaggi scritti e/o digitati. Le emoji servono cioè a esprimere le emozioni e gli stati d’animo di chi scrive oppure vengono usate per indicare oggetti e concetti con immediatezza.

Da quando sono state create da Shigetaka Kurita, designer giapponese che ha ideato le emoji nel 1999, le faccine da usare in messaggi e email si sono moltiplicate. Il set originale comprendeva solo 176 simboli ma si è ben presto espanso, fino a raggiungere le 3.663 emoji attuali. Di pari passo con il moltiplicarsi delle opzioni grafiche disponibili, anche l’uso delle emoji è aumentato a dismisura, tanto che si calcola che ad oggi ben il 92% di coloro che comunicano online usi le emoji. La loro popolarità è tale che è stata persino creata una Giornata Internazionale delle Emoji, che si festeggia ogni anno il 17 luglio.

Quando e perché si usano le faccine

A cosa è dovuto l’enorme successo delle emoji e perché vengono utilizzate? Secondo l’Emoji Trend Report di Adobe le persone usano le faccine principalmente per alleggerire il tono delle conversazioni (93%) e per mostrare approvazione e supporto nei confronti dell’interlocutore (91%). Si dice che un’immagine valga più di mille parole e sembra che questo sia particolarmente vero nel caso delle emoji. Uno dei vantaggi principali del loro uso, secondo gli intervistati da Adobe nel 2019, è quello di permettere di comunicare facilmente attraverso le barriere linguistiche (94%) e di facilitare la condivisione di idee e opinioni (90%).

Le emoji vengono usate per lo più nei messaggi di natura informale, cioè rivolti ad amici o familiari, e nel contesto dei social network. Tuttavia quasi il 20% dei coinvolti nel sondaggio di Adobe ha dichiarato di usare le emoji anche nelle comunicazioni di lavoro, soprattutto nei messaggi destinati ai colleghi.

Emoji sul lavoro: meglio evitarle?

L’uso di grafiche decorative ed espressive nelle comunicazioni di lavoro è stato più volte oggetto di discussione, soprattutto in termini di professionalità. Uno studio condotto nel 2017, intitolato “The Dark Side of a Smiley” (Il lato oscuro delle emoji), ha scoperto che nel contesto lavorativo l’impatto delle faccine sulla prima impressione che ci si fa di qualcuno non è positivo. Non solo i partecipanti allo studio non hanno percepito maggior espressività nei messaggi contenenti emoji, ma hanno giudicato i loro autori come meno competenti rispetto a chi aveva evitato di usarle.

Questo significa che non c’è spazio per le emoji nelle comunicazioni di lavoro? Non proprio. Semmai si tratta di una questione di contesto e livello di formalità. Quando sul lavoro si è costretti a servirsi prevalentemente di chat ed email per comunicare, il confine fra messaggio formale e contatto informale si fa inevitabilmente più sfumato.

Questo significa che mentre le emoji sono sicuramente da sconsigliare in un curriculum o in una lettera di presentazione, ad esempio, le faccine possono invece aggiungere un un tocco in più alle comunicazioni fra colleghi o collaboratori. Nel contesto delle team chat o delle piattaforme di collaborazione online, l’uso delle emoji può aggiungere espressività e aiutare addirittura a consolidare lo spirito di gruppo.

Aggiungere calore alle comunicazioni con i clienti

Finora abbiamo parlato dell’uso delle emoji nelle comunicazioni interne all’ufficio o all’ambiente di lavoro, ma la questione delle faccine riguarda anche le comunicazioni con l’esterno, in particolar modo con i clienti.

Nell’ambito dell’assistenza clienti quando la comunicazione avviene principalmente per iscritto sono del tutto assenti le componenti non verbali del linguaggio come l’intonazione e le espressioni del volto. Questi segnali sono però uno dei principali veicoli di calore umano ed empatia. Per questo motivo nel servizio clienti l’uso delle emoji può aiutare a trasmettere maggiore fiducia e a instaurare un rapporto personale, con il risultato di creare un maggior senso di vicinanza da parte dell’azienda nei confronti dei clienti.