Come risparmiare tempo e denaro guadagnando in efficienza

Scriviamo e-mail, chattiamo, organizziamo meeting in videoconferenza: la nostra vita lavorativa è ormai scandita dai ritmi della Rete. Si potrebbe quindi pensare che il contatto personale o telefonico diretto abbia ormai assunto un ruolo secondario per i moderni consumatori… Ma le cose non stanno così.

Questa idea di un’epoca digitalizzata in cui il contatto personale cederebbe il passo ad una “spersonalizzazione” delle relazioni lavorative non solo è falsa, ma viene messa decisamente in questione dalla recente tendenza di molte aziende europee a investire sulla propria reperibilità telefonica, cosa che dimostra come il contatto diretto con il cliente abbia oggi più che mai un ruolo decisivo.

Perché l’orientamento al cliente conta

Una ricerca di mercato condotta dalla Fittkau und Maaß Consulting GmbH in Germania ha mostrato come una scarsa reperibilità telefonica provochi non solo frustrazione tra i consumatori, ma come per i due terzi degli intervistati costituisca uno dei motivi principali per cambiare fornitore e concludere un rapporto di collaborazione. Essere raggiungibili telefonicamente è quindi di vitale importanza per ogni azienda, sia di piccole che di medie dimensioni.

E tuttavia, garantire ai propri clienti una reperibilità telefonica ottimale comporta alti costi e un dispendio considerevole di energie che non tutti sono in grado di affrontare, tanto che avere a disposizione un proprio servizio di segretariato a tempo pieno è ormai diventato un privilegio per pochi…

Tagliare i costi fissi attraverso l’outsourcing

Scegliendo la via dell’outsourcing, e affidando la gestione delle proprie telefonate ad esperti del settore, molte aziende sono riuscite ad ottimizzare la propria reperibilità telefonica a prezzi sostenibili. Con un investimento di energie e di denaro minimo oggi ci si può infatti avvalere del valido supporto di aziende specializzate nell’ottimizzazione della reperibilità aziendale e nella gestione a distanza della clientela.

Il costo mensile di questi servizi varia a seconda del volume di telefonate ricevuto, in modo che nei periodi di minor afflusso di telefonate non si sia costretti a pagare un costo fisso elevato. A conferma della loro eccezionale flessibilità, le migliori aziende fornitrici non hanno obblighi di contratto minimo prestabiliti: ci si potrà quindi avvalere del supporto di una vera e propria segretaria virtuale che gestirà le telefonate secondo le disposizioni aziendali precedentemente fornite e solo per il tempo desiderato.

Questa strategia di riduzione dei costi fissi tramite l’esternalizzazione della reperibilità telefonica ha preso piede in Germania a partire dalle teorie del Prof. Günter Faltin, docente alla Freie Universität di Berlino, imprenditore ed economista. L’idea di base è che esternalizzando tutti quei processi che non sono legati ad una massimizzazione del profitto un imprenditore possa guadagnare il tempo e le energie necessarie per dedicarsi allo sviluppo e all’innovazione dei processi aziendali e dedicarsi esclusivamente al core business.
A partire da questo modello molti giovani imprenditori hanno adottato un outsourcing radicale dei servizi telefonici, sperimentando in poco tempo un forte aumento dell’efficienza e qualità dei servizi resi ai propri clienti, oltre ad una considerevole riduzione dei costi fissi.

Qualità, efficienza e valorizzazione del personale

A questo punto, chi sta pensando ai call center come luogo di sfruttamento di manodopera a basso costo si sbaglia. Nei casi di maggiore successo l’outsourcing dei servizi di segretariato ha come protagoniste aziende specializzate nel settore della gestione della clientela, che hanno le loro sedi in Europa e che dispongono di un personale multilingue altamente preparato.

Uno degli obiettivi e dei vantaggi principali dell’esternalizzazione consiste proprio nell’incoraggiare la valorizzazione del personale dell’azienda committente, che non deve essere più impiegato in operazioni di routine e può quindi tornare a concentrarsi sulle proprie mansioni principali, ottimizzando così le proprie competenze di settore. L’esternalizzazione è quindi un incentivo alla qualità piuttosto che una semplice “soluzione” a buon mercato.

Maggiore mobilità ed espansione all’estero senza ostacoli

Esternalizzando la propria reperibilità telefonica molte aziende hanno inoltre trovato un valido supporto nel processo di internazionalizzazione. L’accesso flessibile a personale di segreteria multilingue permette infatti non solo di abbattere facilmente le barriere linguistiche, facilitando così l’ espansione all’estero dell’impresa, ma offre inoltre la possibilità di ridurre notevolmente i costi che comporterebbe l’assunzione diretta in sede del personale specializzato.

La crescente richiesta di questo tipo di forniture sta portando alla creazione di soluzioni di segretariato specializzate per determinati settori lavorativi. Negli ultimi anni sono stati implementati dei modelli di segretariato telefonico per professionisti, esclusivamente dedicati a figure professionali (avvocati, medici, consulenti finanziari, commercialisti, ecc.) che desiderano offrire un servizio multilingue ai propri clienti e aprirsi a nuovi mercati, o che semplicemente vogliono dare un’impronta “europea” e internazionale alla propria attività professionale.