Perché i centralini virtuali fanno fuggire i tuoi clienti

Chi non ricorda di aver avuto un’esperienza con i centralini virtuali a riconoscimento vocale, temuti dai clienti di molte aziende di medio-grandi dimensioni? Ben pochi hanno questa fortuna. Questi sistemi, chiamati anche IVR (ovvero Interactive Voice Response), rappresentano per moltissimi clienti una vera e propria prova di coraggio e di pazienza, una volta superata la quale si potrà, forse, sperare in un contatto umano con il servizio clienti – sempre che nel frattempo non sia caduta la linea.

Il merito di questi sistemi di smistamento delle telefonate è sicuramente indiscutibile: per aziende di grandi dimensioni il fatto che il cliente raggiunga telefonicamente il reparto giusto determina notevoli risparmi di tempo. A dispetto della teoria, però, la verità dei fatti è che i centralini virtuali ingenerano frustrazione nella maggior parte dei chiamanti, cosa che nel peggiore dei casi può avere come diretta conseguenza un recesso dal contratto oppure la scelta di un’impresa concorrente.

Anche nei casi in cui la frustrazione del cliente non sfocia in reazioni così drastiche, tuttavia, il rischio è quello di rovinare in maniera irreparabile l’esperienza cliente, cosa che di certo non facilita il processo di fidelizzazione.

Per prevenire una simile situazione di insoddisfazione della clientela è quindi consigliabile familiarizzare con le 6 situazioni peggiori, che possono spingere un cliente a cambiare idea sulla vostra impresa dopo un’esperienza spiacevole con un centralino virtuale.

„Non ho capito!“ – Il mancato riconoscimento vocale

Dall’altra parte della cornetta arriva la voce sorridente e gioviale di una giovane donna, che esorta il chiamante: “Per cortesia, specifichi il motivo della telefonata dopo il segnale acustico”. Ancora ignaro di ciò che lo aspetta, il cliente risponde con fare ottimista: „Ho un problema di ricezione con la mia televisione”. Quando la voce ripete, con enfasi stranamente distaccata “Lei ha un problema di licitazione con il suo visone”, al cliente iniziano a venire i primi dubbi. Riprova quindi una seconda volta, con tono più deciso e scandendo le parole meglio che può. La gentile signorina ripete di nuovo la frase con estrema gentilezza e cortesia, e tuttavia sempre con gli stessi assurdi errori. Al terzo o al quarto tentativo il cliente ripeterà la sua richiesta urlando nella cornetta del telefono, prima di riattaccare per la rabbia e andarsi a leggere le condizioni generali di contratto dritto alla voce “Modalità di recesso”.

Possibilità di scelta estremamente limitate

Un altro modo per far impazzire a colpo sicuro i tuoi clienti consiste nell’offrire una possibilità di scelta troppo ridotta o inappropriata. Poniamo il caso che un cliente telefoni per chiedere alcuni chiarimenti in merito a una fattura. La voce amichevole lo accoglie, accompagnata da un sottofondo musicale di dubbio gusto: “Premere 1 se si desidera conoscere il proprio credito rimanente. Premere 2 per comunicare un guasto tecnico. Restare in attesa per ascoltare di nuovo le opzioni.” Il cliente non sa davvero che pesci pigliare, tutto quel che desidera è fare una domanda sulla sua fattura… “Premere 1 se si desidera conoscere il proprio credito…”. Non pochi clienti, di fronte ad una situazione simile si sono visti tentati dall’idea di scaraventare il telefono dalla finestra…

Il sistema “intelligente” prende il sopravvento

Se volete mettere alla prova la resistenza dei vostri clienti, impeditegli di parlare con una persona “reale”. “Per una consulenza personalizzata, premere il tasto 3”: detto, fatto. Ma una voce computerizzata prende il posto del segnale di libero: “Buongiorno! Per conoscere lo stato del credito, premere 1. Per Segnalare problemi tecnici, premere 2. Per una consulenza personalizzata, premere 3”. Non può essere vero! Il cliente raccoglie tutta la sua pazienza e preme, di nuovo, il tasto 3. “Buongiorno! Per conoscere lo stato del credito….”. Aaarrrgh…!

La guerra psicologica condotta con le musiche d’attesa

„Al momento tutte le postazioni sono occupate. La metteremo in contatto con il prossimo operatore disponibile”. Dopo di che segue il remix in versione disco di una delle canzoni italiane più brutte della storia, e a ragione anche più dimenticate, “un giorno in piùùùù, che se ne vaaa, un orologio fermo da un’eternità…per tutti quelli così come nnnoooi…”. Anche i clienti più coraggiosi, che faranno di tutto per resistere alla tentazione di riagganciare per fermare questo piagnisteo, impareranno in prima persona cosa significa subire una vera e propria guerra psicologica.

Fino a quando i maiali voleranno…

Nonostante le dure prove alle quali lo hai sottoposto, il tuo cliente è ancora sano di mente e disposto a proseguire il rapporto con la tua impresa? Davvero stupefacente! Ma anche a questa testardaggine puoi trovare un rimedio. Lascia il tuo cliente in attesa per un tempo indefinito, fino a quando avrà persino dimenticato il motivo della telefonata. “Al momento tutte le nostre postazioni sono occupate. Il tempo di attesa attuale è di 35 anni, 2 mesi, 10 giorni, 5 ore e 37 minuti.”

Richiedere le stesse informazioni fino allo sfinimento

E ora arriva il colpo di grazia. Siamo arrivati al punto in cui il tuo cliente ha già gridato almeno 5 volte nella cornetta la ragione della telefonata, prima che il centralino virtuale “intelligente” riconoscesse il vero problema. Per ottenere questo misero successo il cliente ha comunque dovuto selezionare un’opzione per lui senza senso, visto che il suo problema non rientrava nella lista di opzioni messe a disposizione. Ogni volta che il sistema voleva negargli il contatto con una persona reale, il cliente ha riagganciato e ricomposto la telefonata un’altra volta, selezionato un’altra opzione, e ripercorso tutti i passaggi fino a quando non è riuscito a districare una giungla apparentemente impenetrabile di comandi, tasti e segnali acustici.

Per finire, ha anche ascoltato per 35 minuti consecutivi la canzone pop peggiore della storia della musica italiana, e ora si trova davvero vicino al traguardo. “Per favore, inserisca il suo codice cliente di 12 cifre per permettere ad uno dei nostri consulenti di prendere in carico il suo caso”. Il cliente consulta in fretta la fattura, ed eccolo lì. Vittorioso, inizia a digitare il proprio codice cliente e sente – alleluia! – il segnale di libero. Il telefono squilla in attesa che un operatore “reale” risponda. “Buongiorno, sono Mario Rotondi, come posso aiutarla?”. Il cliente riesce a stento a crederci, e nella sua mente si susseguono immagini vittoriose, dalla Nike di Samotracia alla Libertà che guida il popolo, il tutto accompagnato in sottofondo da una fanfara trionfale.

Dall’altra parte della cornetta si sente l’operatore che digita sulla tastiera e poi dice: “OK, potrebbe cortesemente fornirmi il suo codice cliente di 12 cifre?”. Il cliente fa un respiro profondo, dopotutto non può arrendersi proprio ora. Dopo aver inserito il codice cliente, l’operatore realizza che deve inoltrare il caso ad un altro reparto. Beh, se non altro non dovrò sorbirmi di nuovo quell’orribile musica d’attesa, pensa il cliente cercando di rassicurarsi. Per favore, inserisca il suo codice cliente di 12 cifre per permettere ad uno dei nostri consulenti di prendere in carico il suo caso”. Sul serio?!? No, il cliente non si arrende nemmeno stavolta. “Buongiorno, sono Tania Rossi, vuole comunicare un problema di ricezione al suo televisore?”. Il cliente inizia finalmente a sentirsi sollevato. La gentile e amichevole Tania, però, fa un errore fatale. Ignara, chiede al cliente di fornirle il fatidico codice cliente di 12 cifre. E la bomba esplode. “Mi sta forse prendendo per il ****? Ma che problemi ha lei? Che diavolo! Se potessi darei fuoco al vostro cavolo di centralino virtuale e farei sapere al mondo intero che il vero scopo della vostra azienda – camuffata da centro assistenza e riparazioni – in realtà non è altro che la tortura psicologica! Purtroppo però so benissimo che potrei finire in galera per questo, anche se a mio parere ci dovrebbe finire LEI dietro le sbarre, ha capito? Cercherò di contattare un avvocato e fare tutto il possibile affinché nessun altro cliente sottoscriva un contratto con voi o lo rinnovi, se per sbaglio lo ha già fatto! Penso anche che mi prenderò le prossime due settimane di ferie per occuparmene direttamente! Passi una buona giornata!!!”.

Game over. Quel che resta da chiarire è chi abbia veramente perso in questa storia…