Il feedback negativo migliora la performance, ma solo se è costruttivo

Il termine inglese feedback indica la retroazione, ossia la risposta a uno stimolo da parte di un sistema, e viene usato nell’ambito della comunicazione organizzativa e aziendale per indicare il processo tramite il quale vengono monitorati e valutati i risultati ottenuti sul lavoro, con l’obiettivo di migliorare la performance. 

Il feedback serve a valutare l’efficacia delle strategie organizzative per permettere di intervenire su eventuali problemi che limitano la produttività e per questo, sebbene il feedback non abbia di per sé una connotazione positiva o negativa, esso deve necessariamente mettere in luce ciò che non va, proprio per permettere a chi lo riceve di crescere e migliorare.

Come dimostrato da uno studio condotto da Finkelstein e Fishback, il feedback negativo è il più importante e il più utile per migliorare la qualità del lavoro ma è anche il più difficile da dare, perché chi lo riceve spesso lo interpreta come una critica, piuttosto che come un’opportunità di miglioramento. Per questo è indispensabile imparare a fornire feedback negativi che siano al tempo stesso costruttivi e che incoraggino chi li riceve a migliorare, senza farlo sentire criticato o messo in discussione.

Chiarire obiettivi e aspettative

Per offrire una valutazione costruttiva, è necessario che prima di cominciare il lavoro siano stati chiariti gli obiettivi da raggiungere e le aspettative sulla qualità del lavoro. Chi riceve un feedback negativo in riferimento a obiettivi che non gli sono stati comunicati o che gli sono stati comunicati in maniera poco chiara non può che sentirsi raggirato e accusato ingiustamente.

Scegliere il momento giusto

È importante che il tempo trascorso fra la prestazione che viene valutata e la valutazione sia breve, perché a distanza di tempo può essere difficile ricordare esattamente i dettagli e le circostanze del lavoro al quale il feedback si riferisce e perché gli errori dovrebbero essere evidenziati, e dunque corretti, il prima possibile.

Tuttavia, è importante prendere le distanze dalle proprie emozioni prima di fornire una valutazione: il feedback dato sotto l’influenza della rabbia o dell’agitazione causate da un progetto andato male rischiano di farci perdere di vista l’obiettivo e di farci usare un tono e un linguaggio aggressivi.

Parlare in privato

Il feedback dovrebbe essere sempre discusso a quattrocchi: ricevere una critica di fronte ai propri colleghi è per molti un’esperienza umiliante, che potrebbe finire per dare esiti opposti rispetto a quelli desiderati. La cosa migliore da fare è avvertire la persona alla quale desideriamo offrire feedback delle nostre intenzioni, comunicandole in modo esplicito che desideriamo parlarle del suo rendimento, per darle modo di prepararsi psicologicamente ed emotivamente. Scegliamo insieme il momento più adatto per parlare e assicuriamoci di essere sufficientemente lontani da colleghi e collaboratori per discutere della situazione a tu per tu.

L’importanza delle parole

Il feedback negativo deve essere espresso tramite parole e gesti che comunichino rispetto e apertura, evitando di colpevolizzare la persona che ci sta davanti e facendo attenzione a non usare toni di biasimo o di condanna. Una scarsa performance sul lavoro è raramente il risultato dei comportamenti di un singolo individuo e potrebbe addirittura essere determinata da fattori al di fuori del suo controllo, come una formazione insufficiente o un carico di lavoro eccessivo.

Valutare le prestazioni, non la persona

L’oggetto del feedback devono essere i comportamenti attuati e gli obiettivi raggiunti: la valutazione deve concentrarsi su quello che la persona ha effettivamente fatto e non sulle sue capacità potenziali o sull’idea che ci siamo fatti del suo approccio al lavoro. In caso contrario, il feedback potrebbe essere percepito come un attacco motivato da pregiudizi personali sulla persona in esame, anziché sulla qualità del lavoro che questa ha svolto.

Essere aperti al dialogo

Se vogliamo che il feedback abbia un effetto positivo, dobbiamo lavorare con l’altro per identificare i problemi e trovare insieme soluzioni efficaci. Perché si verifichi un cambiamento in positivo è necessario che l’altro si senta coinvolta in prima persona e assuma un atteggiamento proattivo: se imponiamo soluzioni, invece di discuterle, incoraggiamo una disposizione mentale passiva che non farà che peggiorare la situazione.