5 giochi per migliorare l’assistenza al cliente

Sia che si parli di grandi aziende o di piccoli studi professionali, ogni dipendente partecipa parzialmente alla cosiddetta customer-experience, e incide così sul suo livello di soddisfazione. Pertanto  è bene che ciascun dipendente si eserciti a considerare ciascuna situazione dala prospettiva del cliente, e a riflettere sul modo in cui i clienti percepiscono la collaborazione con la nostra azienda.

Dopotutto, bisogna tenere presente che secondo lo studio „The Cost of Poor Customer Service” (ovver, Il costo di un cattivo servizio clienti) , quasi il 70% degli intervistati ha ammesso di aver troncato i rapporti con un’azienda a causa di una customer experience negativa. Fortunatamente, è possibile esercitare il cambio di prospettiva e le situazioni in cui i clienti spesso fanno esperienze negative tramite giochi ed esercizi divertenti che posso essere svolti in poco tempo, e che si prestano ad essere adattati a diversi contesti aziendali.

In questo articolo abbiamo selezionato 5 giochi di formazione che ci sembrano particolarmente stimolanti ed efficaci e che potrete proporre ai vostri dipendenti. Gli esercizi da fare durante i giochi sono molto flessibili e possono facilmente adeguarsi alla vostra situazione e al vostro target di clienti. Buon divertimento!

Gioco 1: „Che ne diresti se…?“

Scopo: In questo gioco formativo si tratta fornire alternative, anziché spiegare al cliente cosa non possiamo fare per lui. I vostri dipendenti potranno imparare dei modi creativi per evitare di dire di “no”.

Durata: in relazione al numero di partecipanti, circa 20 minuti

Materiali necessari: nessuno

Fonte: Businesstrainingworks.com

Svolgimento: Tutti i partecipanti si dispongono in un cerchio e hanno 3 minuti a disposizione per pensare ad un desiderio che nessuno degli altri partecipanti potrà esaudire, ad esempio: „Vorrei fare un giro in carrozza durante la pausa pranzo”. Dopodiché voi sceglierete un partecipante, che dovrà dare il via al gioco comunicando il proprio desiderio ad un altro dipendente. Quest’ultimo dovrà fornire al proprio collega una risposta adeguata, senza formularla in termini negativi. Ad esempio: “Oggi sono venuto in ufficio in bicicletta perché il tempo è davvero bello. Qui vicino non ho mai visto una carrozza trainata da cavalli, ma che ne diresti se ti portassi a fare un bel giro con la mia bici durante la pausa pranzo?”.

Dopo aver dato la risposta, il partecipante può rivelare il suo desiderio impossibile a un altro collega. Alla fine tutti i partecipanti ridiscutono insieme le risposte fornite, raccolgono idee su come si sarebbe potuto rispondere in maniera migliore a determinate esigenze, mettono insieme le richieste che ricevono più spesso da parte dei clienti, ed elencano le strategie migliori per affrontarle.

Alla fine tutti i dipendenti dovrebbero aver imparato che è possibile rispondere anche alla richiesta più assurda in maniera sensata e senza dire direttamente “No”.

Gioco 2: „La giusta impressione!“

Scopo: Far riflettere i dipendenti su quanto sia importante fare sempre un’ottima impressione su ciascun cliente in modo da incoraggiare associazioni positive tra l’azienda e l’esperienza-cliente.

Durata: In base al numero di partecipanti, circa 20-30 minuti

Materiali necessari: fogli, carta e penna

Fonte: Customer Service Training Helper

Svolgimento: Ciascun partecipante riceve un foglietto, dove deve scrivere il nome di una persona che avrebbe sempre sognato di incontrare (può essere un autore, un personaggio dello spettacolo, un campione di sport, etc). Ogni partecipante deve quindi immaginare di aver vinto un gioco a premi, dove la posta in palio consiste nel poter incontrare la persona che ha annotato sul foglietto e intervistarla. Da questo momento ogni partecipante ha 2 minuti di tempo a disposizione per rispondere alle seguenti domande:

• – La persona X ti sta seduta davanti. Che cosa faresti per prima cosa?
• – Che cosa indosseresti?
• – Che domande gli/le faresti?
• – A quali particolari faresti attenzione?
• – Come ti sentiresti?

Ogni partecipante deve quindi prepararsi mentalmente a questo incontro e alla fine esporre le proprie risposte di fronte agli altri. Il gruppo dovrà poi riflettere insieme sullo sforzo che ciascun partecipante deve fare per presentarsi in una luce favorevole e fare una buona impressione sul proprio interlocutore. Tutti i partecipanti dovranno poi riflettere sul fatto che quasi nessuno tra loro si sforza così tanto di fare un’ottima impressione su ogni cliente. Ed è proprio questo il punto cardine del gioco: portare ogni partecipante a confrontarsi con ciascun cliente come se fosse la persona che avrebbe da sempre voluto incontrare!

Gioco 3: „Su una gamba sola…“

Scopo: Con questo gioco i partecipanti imparano a mettersi nei panni di un cliente frustrato e a comprenderne il punto di vista.

Durata: Circa 10 minuti

Materiali necessari: Telefono cellulare

Fonte: Ehow.com

Svolgimento: Chiedi a tutti i partecipanti di mettersi in piedi solo sulla gamba destra e di restare in questa posizione fino a quando non sentiranno il tuo „Stop!”. Aspetta un paio di secondi e fai finta che il tuo cellulare stia vibrando nella tasca. Guarda il monitor del telefono ed esclama: “Oh, purtroppo devo proprio rispondere a questa chiamata. Ci metto solo un secondo. Aspettate così, torno subito.“ E lascia la stanza. Quando dopo qualche minuto rientrerai nella stanza, chiedi ai partecipanti di mettersi seduti, e chiedi loro di descriverti come si sono sentiti ad essere lasciati in attesa, e per di più in una posizione così poco confortevole. Discuti poi con i partecipanti in quali situazioni i clienti possono provare simili sensazioni spiacevoli, e come cercare di evitarle.

Gioco 4: „Spiegati!“

Scopo: I partecipanti imparano come con la giusta comunicazione si possano raggiungere facilmente grandi obiettivi, e come la capacità di spiegare in maniera chiara ed esaustiva le proprie azioni abbia un forte impatto positivo sulla costruzione di una solida relazione con il cliente.

Durata: Circa 15 minuti

Materiali necessari: Metro a nastro, sciarpa, guanti, paraorecchie

Fonte: Businesstrainingworks.com

Svolgimento: Per prima cosa hai bisogno di due volontari tra i partecipanti. Prima dovrai spiegare loro che dovranno soltanto indossare dei capi di abbigliamento. Chiedi poi agli altri di assistere allo svolgimento senza fare domande. Inizia con il primo volontario e svolgi i seguenti passaggi in successione: per prima cosa dovrai slacciare la scarpa del primo volontario e, senza usare la comunicazione verbale ma solo con un gesto, fargli capire che deve sfilarsela. Misura la lunghezza del suo piede con il metro a nastro. Infilati i guanti, la sciarpa e i paraorecchie. Prendi di nuovo il metro a nastro e misura la lunghezza delle braccia prima di toglierti guanti, sciarpa e paraorecchie e di terminare con la frase “adesso può rinfilarsi la scarpa”. Cerca sempre di mantenere un atteggiamento gentile, ma non dare nessuna spiegazione. Limitati soltanto a chiedere al volontario come si è sentito durante questo “esercizio”.

Ora ripeti la procedura, seguendo la stessa successione, con il secondo volontario. Questa volta, però, spiega che stai prendendo le misure per la nuova collezione di vestiti invernali. Spiega al volontario prima di ciascun passaggio cosa stai per fare e continua a parlare anche mentre esegui i vari passaggi. “Abbiamo scoperto che i guanti che non calzano bene portano ad una notevole perdita di calore e che le taglie di guanti standard non sono abbastanza differenziate. Nella nostra nuova collezione invernale vogliamo migliorare questo aspetto”. Quando avrai finito anche con questo secondo volontario, discuti con il gruppo di partecipanti quali sono le differenze principali tra il primo e il secondo caso e come queste hanno inciso sull’esperienza dei due partecipanti.

Questo esercizio si presta ad essere svolto anche senza utilizzare i capi d’abbigliamento e può essere adattato ad imprese che hanno quasi esclusivamente un contatto telefonico con i propri clienti. In questo caso, con il primo volontario ci si può limitare ad una serie di domande, come “di che colore sono le pareti della tua sala da pranzo?”, “Quando hai intenzione di andare in ferie?”, etc. Mentre con il secondo volontario potrai inserire la domanda in un contesto più chiaro e definito: “Stiamo pensando di ritinteggiare il tuo ufficio, per questo vorrei chiederti di che colore sono le pareti a casa tua. In questo modo potremo trovare un colore simile per il tuo ufficio in modo che tu ti senta a tuo agio. Oltretutto, volevo chiederti quando hai pianificato le tue ferie in modo da far venire il muratore in quegli stessi giorni, così non verrai disturbato durante il lavoro”

Tutti i partecipanti riconosceranno senza ombra di dubbio la differenza tra una buona e una cattiva comunicazione, e potranno applicare gli aspetti positivi alla comunicazione con i clienti.

Gioco 5: „La patata bollente“

Scopo: I clienti fanno molte domande, per rispondere alle quali i tuoi dipendenti hanno bisogno di conoscenze fondate in merito ai processi aziendali, le linee guida e la policy interna, particolari condizioni di contratto e di utilizzo, e ovviamente i prodotti e i servizi forniti. Con questo esercizio i tuoi dipendenti impareranno a ricordare molto più facilmente le risposte giuste.

Durata: In base al numero di partecipanti, circa 20-40 minuti

Materiali necessari: Prepara tutte le domande che un cliente potrebbe fare che ti vengono in mente, anche quelle più difficili. A seconda del numero di partecipanti avrai bisogno di più o meno domande. Inoltre avrai bisogno di una patata cruda e di un contaminuti da cucina.

Fonte: Ehow.com

Svolgimento: Chiedi ai partecipanti di disporsi in cerchio. Regola il contaminuti a 5 minuti, dai a uno dei partecipanti la patata cruda e fagli una domanda della tua lista. Non appena il dipendente ha risposto alla domanda, potrà passarla in senso orario al vicino partecipante. Lo scopo è quello di passare la patata il più velocemente possibile: il partecipante che, al termine dei 5 minuti, ha la patata in mano viene squalificato e non può partecipare al gioco successivo. Il gioco va avanti fino a quando non resta soltanto un partecipante. È consigliabile fissare un piccolo premio per il vincitore, in modo che la partecipazione al gioco diventi ancora più sentita. In questo modo i tuoi dipendenti memorizzeranno molto facilmente le risposte alle domande che sono state sottoposte durante il gioco.