Cosa abbiamo da imparare dalle nuove “reazioni” di Facebook

Recentemente facebook ha introdotto dei nuovi pulsanti accanto al solito e ormai attempato “like”. Si chiamano “reazioni” e sono rappresentate da 5 emoticon che raffigurano altrettante reazioni emotive basilari: amore, divertimento, stupore, tristezza, rabbia.

La scelta di facebook non è di certo un capriccio stilistico o un abbellimento, quanto il frutto di ricerche e di test condotti sugli utenti di alcuni paesi a partire da più di un anno. L’obiettivo, così come lo ha presentato l’azienda, è quello di fornire agli utenti un modo più efficace di interagire con i post. Dopotutto, come ogni utente di facebook avrà già sperimentato almeno una volta, il semplice “mi piace” non è sempre una reazione adeguata a ogni notizia.

Stando a quanto dichiarato da Julie Zuho, che ha lavorato allo sviluppo del prodotto, facebook era già consapevole da tempo della carenza del semplice “mi piace”.

La scelta di mettere a disposizione reazioni emotive differenti è arrivata però soltanto con i risultati del dicembre 2015, che hanno mostrato come più del 90% degli utenti utilizzi facebook da un dispositivo mobile. Guardando da vicino la cosa, sembra proprio che la strategia attuata da facebook sia un modo per migliorare l’esperienza utente partendo dall’incremento esponenziale dell’utilizzo di dispositivi mobili. Chi commenta un post da un dispositivo mobile troverà infatti sicuramente più difficoltoso comporre il proprio messaggio rispetto a chi accede da un normale computer. Di qui la necessità di mettere a disposizione un modo per commentare che fosse veloce, semplice, ed emotivamente connotato.

Per chiunque abbia un sito web che fornisca agli utenti la possibilità di interagire e lasciare dei feedback, le lezioni fondamentali da portare a casa sono due:

• C’è una grande probabilità che i nostri clienti e target accedano al nostro sito web da un dispositivo mobile. La tendenza all’uso esponenziale del mobile non riguarda solo facebook, ma ha un impatto decisivo anche sulle piccole e medie imprese. Da uno studio recentemente pubblicato da Google infatti è emerso che l’88% delle ricerche effettuate tramite la funzione locale “nelle vicinanze” provengono da dispositivi mobili, e che le ricerche di questo tipo da mobile aumentano del 146% ogni anno. In poche parole: chi ha un’attività e ignora il mobile è perduto.

• Gli utenti che accedono da dispositivi mobili hanno bisogno di strumenti facili e veloci per interagire con le pagine che visitano e con i prodotti che gli vengono offerti online. La connotazione emotiva delle emoticon di facebook è un esempio calzante di come si possa permettere a un utente di raggiungere il proprio obiettivo con un solo clic, facilitando così notevolmente l’esperienza che l’utente ha di una certa azienda o di un prodotto. Un principio, questo, che può essere applicato facilmente a diverse tipologie di attività. Si pensi agli e-commerce, ai siti che permettono di comprare o acquistare beni usati, o dove si possono lasciare feedback e recensioni. Se si vuole risparmiare ai propri clienti un po’ di frustrazione e lasciare un’immagine positiva del proprio brand, è consigliabile facilitare l’interazione dell’utente mettendogli a disposizione icone, smileys o simboli, anziché presentare dei formulari difficili da compilare dalla tastiera del cellulare.

Di seguito rimandiamo a un paio di esempi forniti dalle nostre applicazioni per la gestione delle telefonate. I clienti possono lasciare un feedback sulla segretaria che ha gestito la telefonata con un semplice clic, selezionando una delle risposte predefinite. Oltre a fornire un feedback in questo modo i clienti possono anche influenzare il successivo smistamento delle telefonate alle segretarie che hanno ricevuto i feedback migliori: