Comunicazione sul lavoro: quando la formalità conviene

Mentre l’approccio alla comunicazione sul lavoro diventa sempre più informale, uno studio mette in luce i vantaggi della formalità.

Complice anche la tecnologia, le modalità e gli strumenti che usiamo per comunicare in ambito professionale sono diventati sempre meno formali. Le chat di gruppo, che stanno gradualmente rimpiazzando le tradizionali videoconferenze, e le piattaforme di messaggistica istantanea, che vengono sempre più spesso usate al posto delle email ufficiali, incoraggiano l’uso di un linguaggio colloquiale e invitano ad adottare un approccio più informale alla comunicazione aziendale.

La comunicazione informale è più flessibile e immediata

Il motivo per cui i canali e le modalità di comunicazione informali sono così utilizzati è in larga parte di ordine pratico: riferire un’informazione a voce è più veloce rispetto a scrivere un’email e in molti casi un semplice scambio di messaggi fra colleghi può risolvere in poco tempo un problema che rischierebbe altrimenti di sfociare in una lunga discussione sui canali ufficiali. La comunicazione informale viene dunque preferita perché più veloce, più immediata e meno soggetta a rallentamenti burocratici.

A contribuire al diffondersi di un clima più informale in ufficio è tuttavia anche il progressivo spostamento da un approccio basato esclusivamente sui risultati a un approccio che tiene maggiormente conto del ruolo giocato dalle relazioni umane. L’immediatezza non è infatti l’unico vantaggio dell’informalità: un approccio informale alla comunicazione sul lavoro è in grado anche di favorire la cooperazione fra colleghi e l’instaurarsi di rapporti amichevoli fra membri dello stesso team o della stessa organizzazione. Secondo un sondaggio di Trello, persino l’uso delle emoji (le cosiddette “faccine” che possono essere aggiunte a email e messaggi) contribuisce a creare un’atmosfera produttiva sul lavoro, perché permette di comunicare facilmente emozioni e stati d’animo e di contestualizzare i messaggi, minimizzando il rischio di incomprensioni.

L’altra faccia della medaglia: l’efficacia della formalità

Un nuovo studio pubblicato in Decision Sciences mette però in dubbio il potenziale della comunicazione informale quando l’obiettivo è massimizzare la produttività e minimizzare gli errori sul lavoro. Gli autori dello studio hanno valutato l’efficacia delle modalità di comunicazione usate in 73 diverse compagnie del settore industriale, esaminando 163 diversi processi produttivi e suddividendoli in base ai canali di comunicazione usati per gestire ritardi e modifiche alla lavorazione (telefonate, email, riunioni periodiche o sistemi automatizzati di notifica).

Dopo un’accurata analisi dei dati, i ricercatori hanno concluso che affidarsi alla comunicazione informale incide negativamente sull’efficienza dei processi produttivi, perché questo tipo di comunicazione lascia maggior spazio a imprecisioni e ambiguità rispetto a quella basata su protocolli formali. In altre parole, l’informalità ha un prezzo: tanto più un canale di comunicazione è rapido e flessibile, tanto più facile è che finisca per dare origine a errori e procedure inefficienti. I dati mostrano infatti come la gestione degli imprevisti nei processi produttivi che prevedevano riunioni periodiche sia stata significativamente più efficiente di quella dei processi basati sullo scambio di informazioni tramite canali informali. E non è tutto: i processi di lavorazione che prevedevano protocolli standardizzati avevano tempistiche ridotte dal 5% all’8% rispetto ai processi con protocolli di comunicazione non strutturati.

I dipendenti preferiscono i canali informali?

Nonostante lo studio sottolinei i vantaggi di adottare protocolli formali per le comunicazioni interne e incoraggi manager e dirigenti a implementarli ogni volta che questo sia possibile, gli autori sottolineano anche che gli esseri umani tendono generalmente a preferire i canali di comunicazione informali rispetto a quelli istituzionalizzati. Per questo la maggior parte degli impiegati preferisce usare il telefono o l’email quando si trova a gestire un imprevisto sul lavoro. I ricercatori sottolineano come la preferenza per la comunicazione spontanea e informale abbia anche basi psico-biologiche: la nostra storia evolutiva ci ha resi più adatti a navigare le sfumature della conversazione informale che i protocolli standardizzati impiegati nella comunicazione aziendale. Questo riesce forse a spiegare la naturale avversione delle persone nei confronti delle procedure formali, che sono spesso interpretate come un’imposizione indipendentemente dallo scopo per il quale sono state adottate.

La soluzione, secondo gli autori dello studio, potrebbe essere quella di affiancare nuove procedure standardizzate ai canali di comunicazione informali già in uso, concentrandosi soprattutto sull’eliminare ambiguità relative alle responsabilità (chi deve occuparsi di cosa) e ai metodi (cosa fare in una determinata situazione). In questo modo sarà possibile ridurre significativamente il numero di errori nella gestione degli imprevisti e aumentare l’efficienza complessiva, senza togliere ai dipendenti la possibilità di affidarsi a canali informali per comunicazioni veloci o discussioni di più ampio respiro che non si adattano ai canali ufficiali.