Come abbattere i costi del servizio clienti e aumentare la customer satisfaction

Tre semplici strategie per ridurre le spese di gestione del servizio assistenza che promettono anche di migliorarne il rendimento e aumentare la soddisfazione dei clienti.

L’importanza di un servizio assistenza di qualità

Secondo i risultati di uno studio di Forum Corporation il motivo che spinge i consumatori a rivolgersi alla concorrenza dopo aver intrattenuto rapporti con un’azienda non ha nulla a che vedere con la qualità dei prodotti: in oltre il 70% dei casi la decisione di rivolgersi a un competitor dipende esclusivamente dalla qualità del servizio assistenza. In altre parole, un customer service inefficiente può far perdere clienti a un’azienda a prescindere dalla qualità dei prodotti o dei servizi che offre.

Oltre che per la fidelizzazione della clientela esistente, un buon servizio clienti è anche fondamentale per conquistare nuovi clienti: nell’ambito e-commerce, ad esempio, le transazioni lasciate a metà a causa di difficoltà incontrate dall’utente durante l’acquisto rappresentano il 76,9% del totale. Un cliente che rinuncia a comprare un prodotto a causa di problemi tecnici o logistici è un cliente perso, perciò mettere a disposizione dei consumatori l’assistenza necessaria a risolvere le problematiche che questi possono incontrare diventa una priorità per qualsiasi azienda desideri restare in affari.

Offrire un servizio clienti di qualità può essere molto costoso, soprattutto per una piccola azienda o per una start-up, ma esistono soluzioni che consentono di ottimizzare il lavoro del servizio assistenza e renderlo più efficiente dal punto di vista costi-benefici, migliorando contemporaneamente la soddisfazione dei clienti.

 

Prevenire è meglio che risolvere

Per quanto ovvio possa sembrare, il primo passo per ottimizzare le prestazioni del servizio clienti e ridurne i costi è quello di identificare le ragioni più frequenti che spingono i clienti a richiedere assistenza. Conoscere le problematiche più comuni permette di elaborare strategie ad hoc per risolverle ed è per questo che le aziende dovrebbero sempre incoraggiare i clienti a fornire feedback: secondo Philip Kotler, autore di Il Marketing dalla A alla Z, «I clienti che si lamentano sono i migliori amici di un’impresa. Una lamentela mette in guardia in merito a un problema che probabilmente sta facendo perdere clienti e che, una volta reso noto, è possibile risolvere».

Identificare i problemi più comuni consente di intervenire tempestivamente sulle cause: se ad esempio dovessimo scoprire che la maggior parte delle chiamate al servizio assistenza della nostra azienda riguarda gli orari di apertura o i tempi di consegna, potremmo ridurre significativamente il carico di lavoro del customer service mettendo queste informazioni in evidenza sul nostro sito. Allo stesso modo, fornire istruzioni precise e informazioni dettagliate riguardanti i prodotti o i servizi offerti può diminuire drasticamente il numero di problemi incontrati dai clienti e di conseguenza le chiamate al servizio assistenza.

 

Offrire strumenti per il self service

Un cliente che incontra una difficoltà desidera risolvere il problema nel più breve tempo possibile e cerca di trovare da solo una soluzione prima di rivolgersi al servizio clienti, perciò sul sito aziendale non dovrebbe mai mancare una sezione dedicata alla Domande Frequenti e al supporto. Dare ai clienti la possibilità di trovare facilmente risposta alle loro domande tramite pagine dedicate alla risoluzione dei problemi diminuisce notevolmente le richieste al servizio assistenza, permettendo di ottimizzare il tempo degli addetti al customer care, che potrà essere dedicato alla risoluzione di problematiche più complesse. Così facendo si riducono considerevolmente anche le spese di gestione del servizio, poiché un minor numero di richieste può essere gestito da un minor numero di impiegati.

È particolarmente importante che la sezione Domande Frequenti o la sezione Supporto siano rapidamente raggiungibili da qualsiasi pagina del sito aziendale e facilmente consultabili da qualsiasi dispositivo poiché anche le più esaustive risposte alle domande dei clienti diventano inutili se rimangono introvabili.

 

Esternalizzare la gestione delle chiamate

Nonostante la crescita dei servizi digitali di assistenza al cliente, la maggior parte dei consumatori continua a preferire l’immediatezza del telefono quando si tratta di comunicare con le aziende. Si rende quindi necessario offrire un servizio di assistenza telefonica di qualità che assicuri anche un’ampia copertura oraria.

Mettere a disposizione dei propri clienti un centralino aziendale per le chiamate di assistenza richiede tuttavia un significativo investimento: servono spazi di lavoro adeguati, infrastrutture appropriate e personale con una formazione specifica. Per tagliare i costi e non doversi occupare in-house della formazione del personale, la soluzione più conveniente è quella di appoggiarsi a un servizio esterno che si occupi del customer care telefonico per conto dell’azienda: le richieste di assistenza saranno così gestite da personale qualificato in grado di di assistere gli utenti secondo le indicazioni fornite dall’azienda, che potrà risparmiare significativamente sulle spese di assunzione, formazione e mantenimento di un’infrastruttura dedicata. Avvalersi di un servizio esterno permette anche di massimizzare la copertura oraria e offrire ai propri clienti la possibilità di ricevere assistenza anche al di fuori degli orari d’ufficio e nei giorni festivi.