Il modo più efficace di raccogliere il feedback dei clienti

Le valutazioni dei clienti rappresentano una delle più preziose fonti di informazioni per le aziende, ma solo quando vengono raccolte nel modo giusto.

Le opinioni dei clienti sono lo strumento principale per valutare la cosiddetta customer satisfaction, ovvero il livello di soddisfazione della clientela rispetto ai prodotti e ai servizi offerti. La soddisfazione del cliente è un indicatore chiave per ciascuna azienda che desideri rimanere in affari, perché permette di individuare le esigenze dei clienti e di modellare su di esse l’offerta, ma è anche in grado di evidenziare le problematiche relative all’esperienza d’acquisto.

Tuttavia, le modalità che un’azienda usa per raccogliere il feedback dei clienti sono decisive sia in termini di tasso di risposta (ossia la percentuale di clienti che accetta di fornire una valutazione) che di affidabilità dei dati raccolti (ovvero la veridicità delle informazioni fornite). Secondo i risultati di un sondaggio condotto da Customer Thermometer, ad esempio, il 46% dei consumatori è incline a fornire la propria opinione solo se non richiede troppo tempo e oltre il 67% degli utenti abbandona un sondaggio di valutazione a metà se lo ritiene eccessivamente lungo o inutilmente complesso.

Non rendere obbligatoria la valutazione

Uno degli errori più comuni commessi dalle aziende che desiderano raccogliere il feedback dei clienti è obbligare questi ultimi a lasciare una valutazione. Il perché è evidente: non rispettare la volontà di un cliente che non vuole lasciare alcun feedback è un passo nella direzione sbagliata se il nostro scopo è aumentare la soddisfazione dei clienti.

Ma ci sono altri due ottimi motivi per non imporre ai consumatori valutazioni obbligatorie: anzitutto i dati ottenuti in questo modo sono meno affidabili e più difficili da analizzare, ma per di più il tasso di risposta si abbassa significativamente. Recenti studi hanno infatti dimostrato che quando vengono costretti a lasciare una valutazione, oltre il 50% dei clienti interrompe la navigazione in preda alla frustrazione. Al contrario, quando il feedback è incoraggiato ma non è obbligatorio, la maggior parte dei consumatori lascia volontariamente una valutazione.

Domande chiare, risposte aperte

Come emerge dal sondaggio di Customer Thermometer, quasi la metà dei clienti si rifiuta di fornire una valutazione se il processo di raccolta del feedback è eccessivamente lungo o laborioso. Per questo motivo, le schede di valutazione proposte all’utente dovrebbero contenere poche domande, poste in un linguaggio chiaro e conciso.

Quando si parla di feedback, infatti, bisogna ricordare che la qualità è molto più importante della quantità e questo vale soprattutto per le domande che vengono presentate nella scheda di valutazione. Identifichiamo il problema o l’aspetto prioritario della nostra indagine e limitiamo al minimo il numero di domande poste all’utente. Poiché uno dei principali vantaggi del feedback è permetterci di scoprire problemi dei quali ignoravamo l’esistenza, non dimentichiamo di lasciare ampio spazio alle risposte aperte dei clienti, mettendo a disposizione una casella di testo per ogni domanda. Evitiamo invece di proporre risposte multiple preconfezionate: questo tipo di risposte tende a influenzare il cliente indirizzandolo verso la scelta di un’opzione già esistente, anziché incoraggiarlo a fornire nuove informazioni.

Il momento più adatto

Il servizio clienti della nostra azienda è il miglior punto di partenza per la raccolta di feedback poiché un cliente che si rivolge al servizio assistenza sta già fornendo una valutazione sull’usabilità dei prodotti o sul processo d’acquisto. È estremamente importante mantenere vivo il dialogo iniziato dai consumatori, rispondendo ai loro messaggi e invitandoli a lasciare ulteriori commenti.

Il personale del servizio assistenza dovrebbe essere istruito su come raccogliere le opinioni di quanti si mettono in contatto con l’azienda e su come incoraggiare chi chiama a fornire la propria opinione sui prodotti acquistati o sulle problematiche incontrate durante l’acquisto. Secondo i risultati di un recente sondaggio, infatti, i momenti preferiti dai clienti per le richieste di feedback sono: al termine di una chiamata al servizio clienti (53,68%), a seguito di una live chat con il servizio assistenza (50,45%) e subito dopo un acquisto (35,76%).