Come gestire le emozioni al telefono

La comunicazione telefonica è un tema che richiede un’attenzione particolare nell’ambito delle tecniche di acquisizione di nuovi clienti. Questo perché quando parliamo al telefono siamo privati di uno dei fattori-chiave della comunicazione: il faccia a faccia diretto con il nostro interlocutore. A venir meno è tutto ciò che riguarda la postura, la gestualità e la mimica, che nella comunicazione “ordinaria” assicurano una comprensione diretta e non mediata. Nella comunicazione telefonica, al contrario, tutto passa attraverso la voce e l’ascolto.

Lavorare al telefono

Lavorare al telefono è un mestiere che richiede competenze tecniche e professionali molto specifiche. Ad esempio al telefono si può svolgere un servizio post-vendita, dare informazioni, prendere delle richieste, registrare degli ordini o fissare appuntamenti.

Ovviamente, con questo articolo non ci rivolgiamo soltanto agli operatori telefonici, ma a tutti quei professionisti che svolgono – in parte o interamente – il proprio lavoro al telefono.

Qualità relazionali

Per sviluppare una buona capacità di stabilire relazioni al telefono, bisogna tenere presenti 4 aspetti chiave della comunicazione telefonica, che corrispondono ad altrettante qualità relazionali:

1. L’ascolto emotivo
2. La sincronizzazione (o empatia)
3. La risposta tecnica
4. La convalida

1. L’ascolto emotivo

Ascoltare il proprio interlocutore non significa soltanto “registrare” quello che dice al telefono, quanto comprendere anche e soprattutto le sue emozioni e intenzioni. In altre parole, ascoltare in maniera emotiva significa capire anche ciò che non viene detto e che resta pertanto implicito durante la conversazione telefonica. Chi vuole avere successo nella comunicazione telefonica deve dare una particolare importanza a questo “non detto” e dimostrare a chi è al telefono di aver compreso le sue intenzioni. Come ascoltare?

In primo luogo, bisogna predisporsi all’ascolto. Quando arriva una telefonata, oppure quando siamo noi a telefonare, non possiamo sapere con certezza quale sarà reazione o lo stato d’animo di chi si trova dall’altra parte della cornetta. Proprio per questo bisogna prepararsi a ogni telefonata. E prepararsi significa innanzitutto ascoltare se stessi, imparare a conoscersi: sei in forma, oppure ti senti stanco o stressato? Prima di ricevere o fare una telefonata, respira e prenditi il tempo per prepararti.

Quando il tuo interlocutore inizia a parlare, lasciagli “vuotare il sacco”! Non interromperlo mentre manifesta la sua inquietudine, la sua collera o la sua ansia. Questo ti aiuterà a capire meglio lo stato in cui si trova la persona con cui stai parlando e a rispondere in maniera appropriata.

Le emozioni sono espressioni di bisogni che non sono stati presi in considerazione:

Emozione	Segnale	Bisogno
Paura	Pericolo	Protezione
Collera	Ostacolo	Riparo
Tristezza	Perdita	Conforto
Gioia	Realizzazione	Condivisione

Se si parte da questo presupposto, per dimostrare al nostro interlocutore che lo abbiamo compreso, dobbiamo tematizzare i suoi bisogni impliciti con frasi come: “riesco a capire la Sua preoccupazione”. In questo modo andiamo a prevenire il rischio di un possibile disaccordo. In funzione dell’emozione che percepite nella voce del vostro interlocutore, potrete adattare la vostra risposta verbale.

Emozione	Prima risposta	Intenzione	Discorso
Paura	“capisco la Sua inquietudine”.	Rassicurare, spiegare, calmare, comprendere l’urgenza.	Voce rassicurante, in funzione dell’urgenza usare un ritmo più veloce o più lento.
Collera	“comprendo perfettamente il Suo disappunto”.	Accogliere, aiutare, superare.	Ritmo e tono della voce sostenuti all’inizio della conversazione, tono più calmo verso la fine.
Tristezza	“capisco perfettamente il Suo disagio”.	Accogliere e prospettare nuove possibilità.	Tono dolce, rassicurante, ritmo lento che diventa via via più rapido e leggero.
Gioia	“sono davvero felice per Lei”.	Accogliere e condividere.	Ritmo leggero, allegro ma sempre misurato (attenzione a non farsi coinvolgere troppo dalle emozioni!).

Una volta che sarete emotivamente in sintonia con il vostro interlocutore, dovrete sincronizzarvi con lui per rispondere precisamente alle sue richieste.

2. Sincronizzazione

La sincronizzazione (o empatia) è l’arte di mettersi sullo stesso livello di espressione del proprio interlocutore; un’arte di agire ed esprimersi in modo da diventare una sorta di specchio per l’altro. La sincronizzazione è una tecnica di comunicazione telefonica che risponde al bisogno dell’altro di sentirsi compreso e accettato. Per “sincronizzarvi” al telefono con il vostro interlocutore potete fare affidamento su 3 registri di comunicazione:

• Il registro verbale: il registro verbale riguarda il modo di esprimersi della persona che abbiamo al telefono: quali frasi ed espressioni ricorrenti utilizza? Quanto è ampio il suo campo linguistico? Creare una sincronizzazione sul piano verbale significa utilizzare lo stesso registro linguistico del nostro interlocutore, mettendosi sul suo stesso piano. In questo modo riuscirete a mettere il vostro interlocutore a proprio agio: egli avrà così la sensazione piacevole di parlare con una persona che lo capisce. Attenzione però a non dare l’impressione di imitare o ancor peggio schernire l’altro!
• Il registro para-verbale: il registro para-verbale riguarda esclusivamente la voce e tutti gli elementi che la riguardano come il volume, il ritmo, il tono, ecc. Per sincronizzarsi su questo registro è necessario adottare in un primo momento lo stesso ritmo usato dalla persona che abbiamo al telefono, così come la sua intonazione. Pensate a questo esempio: quando siete nervosi o arrabbiati, sopportate che vi si dica “Suvvia, calmati!”? Qualunque sia la situazione emotiva del vostro interlocutore, cercate di adottare lo stesso ritmo, cercando di conquistare la sua fiducia. Potrete poi riportare la conversazione ad un livello di calma e tranquillità. Altra tecnica utile per stabilire empatia è quella di adottare lo stesso timbro di voce del vostro interlocutore: parla con una voce calda, grave, acuta…?
• Il registro comportamentale: come abbiamo già rilevato in un post precedente sulla comunicazione non verbale al telefono, anche in questo campo la gestualità ha la sua parte! Già, perché è proprio il corpo a veicolare la nostra voce. Una persona seduta su una poltrona o sdraiata avrà una voce più bassa e un ritmo più lento. Una persona in posizione eretta ed energica trasmetterà nella voce una certa tensione. Mettersi nella stessa disposizione comportamentale per creare empatia, significa crearsi una sorta di immagine mentale della persona con cui stiamo parlando (quali potranno essere i suoi gesti nel momento in cui parla?). Ovviamente, non dovrete per forza di cose sdraiarvi o assumere posizioni imbarazzanti mentre siete in ufficio! L’idea generale è piuttosto quella di disporsi sullo stesso livello di energia della persona con cui stiamo parlando.

3. La risposta tecnica

In questo caso si tratta di rispondere nella maniera più precisa possibile al vostro cliente in funzione della domanda o del problema che vi è stato sottoposto. Non dimenticate di riformulare la problematica per essere sicuri di averla compresa a pieno. Fate domande: quello che è chiaro per voi potrebbe non esserlo per chi vi sta parlando!

Assicuratevi di capire le parole usate dall’interlocutore: chiedete all’altro di specificare il significato di ciò che dice, in questo modo avrete più possibilità di fornire una risposta precisa. Chiedete ad esempio: “quando Lei dice… cosa intende esattamente?”, “Potrebbe cortesemente precisare…”, “Cosa intende con…?”.

Stabilite un vostro metodo per fornire risposte a più domande. Dite ad esempio: “vi propongo di rivedere insieme i punti che abbiamo discusso…”, e procedete ad elecare uno ad uno gli argomenti trattati durante la telefonata. Per avere successo in questo caso è consigliabile prendere qualche appunto durante la conversazione senza interrompere chi sta parlando.

4. Convalida

Quando arrivate alla fine della vostra conversazione telefonica, assicuratevi di fare qualche domanda per essere sicuri i aver soddisfatto tutte le aspettative, e chiedete al vostro cliente di rivedere insieme i punti principali. Ovviamente, se la persona al telefono è impaziente e insiste nel dire che tutti i punti sono stati trattati a sufficienza, non dilungatevi! Sincronizzatevi e chi vi ascolta ve ne sarà grato! Per finire, ringraziate e sorridete. Chi vi ascolta vi “vede”!