E-commerce in ascesa: il segreto è l’assistenza clienti

Nel 2017, per la prima volta, il valore dei prodotti venduti tramite e-commerce ha superato quello dei servizi, con una quota del 52% contro il 48%, rendendo l’ecommerce un canale di vendita del tutto paritario rispetto alla tradizionale distribuzione. 

I dati provengono dall’edizione 2017 dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano e gettano una nuova luce sul fenomeno ecommerce. Come dichiarato dallo stesso responsabile scientifico dell’Osservatorio, Riccardo Mangiaracina, in un’intervista: «Se in passato il driver di crescita era il prezzo, oggi il fattore chiave è l’ampliamento dell’offerta (…)  a guidare le scelte inoltre è il servizio, come, per esempio, l’esperienza d’acquisto». Parole che sottolineano come l’esperienza d’acquisto, ossia il parametro che misura la soddisfazione del cliente in relazione al processo d’acquisto anziché al solo prodotto acquistato, stia pian piano acquisendo un ruolo di primo piano nel mondo ecommerce.

I carrelli abbandonati e l’importanza dell’esperienza d’acquisto

In termini di esperienza d’acquisto a contare è soprattutto la presenza di un servizio di assistenza clienti: l’80% delle aziende italiane che si occupano di ecommerce investe per dare la possibilità ai propri clienti di usufruire di un servizio assistenza in grado di risolvere tanto le problematiche collegate ai prodotti quanto quelle relative agli ordini e alle consegne.

Fornire assistenza al cliente durante il processo d’acquisto sembra lo strumento migliore anche per contrastare il fenomeno dei cosiddetti ‘carrelli abbandonati’, ossia gli acquisti lasciati a metà dagli utenti di siti ecommerce. Uno studio del 2016 di Smartinsights ha evidenziato come i carrelli abbandonati dai clienti durante la navigazione rappresentino il 76,9% del totale, pari a sette utenti su dieci, e un successivo sondaggio della piattaforma italiana TocToc ha calcolato che il valore dei prodotti lasciati nei ‘carrelli abbandonati’ ogni anno è di circa 32 miliardi di euro.

Un mancato guadagno che è dovuto principalmente a tre fattori: mancanza di informazioni precise su costi e tempi di consegna, difficoltà con le modalità di pagamento disponibili e problemi tecnici nell’inserimento dell’ordine. Sulla base di questi dati, assicurare ai propri clienti la possibilità di essere seguiti passo passo da personale competente in grado di rispondere tanto a domande sui prodotti che sulle modalità di acquisto è la chiave per convertire i ‘carrelli abbandonati’ in ‘carrelli recuperati’, massimizzando i propri guadagni.

Segretaria24 per ecommerce: assistenza clienti e servizio ordini, senza costi fissi

Implementare un servizio clienti può sembrare un processo costoso e complesso, soprattutto per le piccole imprese, poiché è necessario assicurarsi una copertura oraria pressoché totale e formare personale in grado di gestire efficacemente le problematiche dei clienti. Tuttavia, appoggiarsi a un servizio esterno che offra pacchetti specifici rivolti al settore ecommerce è un investimento che permette di tagliare i costi fissi e di delegare tanto la formazione del personale che la gestione della copertura oraria.

Segretaria24 offre un pacchetto completo di servizi pensati per l’ecommerce e le sue specifiche necessità: un team di segretarie competenti e preparate registra gli ordini telefonici e guida i clienti nel processo d’acquisto, mentre il servizio clienti si occupa di assistere gli utenti in difficoltà. Il personale di Segretaria24 gestisce le telefonate con i clienti secondo le istruzioni e le indicazioni fornite dalle aziende stesse, che potranno così contare su un’immagine aziendale professionale e coerente. Il servizio permette anche di dare un volto umano all’assistenza al cliente e incentiva l’instaurarsi di un rapporto di fiducia, caratteristica di fondamentale importanza per qualsiasi realtà commerciale e ancor più fondamentale nell’ambito ecommerce, data l’assenza di un luogo fisico di interazione fra pubblico e azienda.

Per valutare in concreto la qualità del servizio è possibile usufruire della prova gratuita messa a disposizione da Segretaria24 per testare l’offerta e scoprire tutti i vantaggi di un servizio di segretariato a distanza progettato per adattarsi alle esigenze di ogni realtà aziendale.