Come migliorare la gestione del telefono nel tuo studio medico

Anche se i telefoni dovrebbero costituire per medici e pazienti un comodo strumento di comunicazione, sia i chiamanti che lo staff medico molto spesso sperimentano tutto il contrario. Chi chiama trova la linea occupata, le telefonate vanno perse durante i normali orari di apertura dello studio, i pazienti attendono in linea per lunghi periodi di tempo senza ottenere risposta ai propri problemi, oppure la segretaria risponde in maniera affrettata. Il risultato? Frustrazione per tutte le parti coinvolte.

I problemi legati a una cattiva gestione del telefono sono tanto frequenti oggi quanto lo erano 10 o 20 anni fa. Fatto, questo, che viene messo in luce dall’alto ricambio di segretarie e receptionist negli studi medici. In ogni caso, i consigli che vi daremo oggi vi aiuteranno a migliorare il servizio telefonico offerto ai vostri pazienti e ad alleggerire la pressione sul vostro personale di segreteria.

Analizzare il traffico telefonico

Se vuoi affrontare i problemi legati alla gestione del telefono, uno dei metodi migliori è quello di svolgere uno studio sul traffico telefonico nel tuo studio medico. Elaborarlo richiede un po’ di tempo, ma ne vale la pena. Procurati un foglio di appunti dove vi siano spazi per ciascuna ora del giorno (vedi esempio più avanti). Chiedi poi alla tua segretaria di segnare ogni telefonata in entrata con un segno nella casella appropriata. Questo ti mostrerà quante telefonate ricevi in ciascuna ora del giorno. Utilizza un foglio diverso ogni giorno, e registra tutte le telefonate per almeno quattro o sei settimane. Se il tuo studio è solito registrare delle punte stagionali, analizza il tuo traffico telefonico anche in questi periodi di tempo.

Un’analisi del tuo traffico telefonico è senz’altro utile per capire se disponi di abbastanza personale di segreteria e linee telefoniche, e se hai a disposizione i processi necessari per gestire le telefonate in entrata in maniera efficace. Una volta che avrai identificato gli orari di punta in cui il traffico telefonico è più elevato, sarai pronto a prendere le contromisure adeguate.

PUNTI PRINCIPALI PER UNA MIGLIORE GESTIONE DELLA REPERIBILITÀ TELEFONICA.

1) Studi medici o professionali che non dispongono di un sistema efficace per la gestione del telefono molto spesso sperimentano un elevato livello di stress nella gestione delle telefonate in entrata. In particolare, laddove è presente una segretaria di studio medico, le viene spesso richiesto di occuparsi, oltre che di mansioni delicate, anche della gestione del telefono. Questo fatto, come vedremo, è altamente controproducente.

2) Elaborando un’analisi del traffico telefonico, gli studi professionali possono vedere in quali orari del giorno o in quali giorni della settimana si verificano i picchi di traffico telefonico più alti, e possono così pianificare una soluzione sulla base di dati concreti.

3) Per massimizzare l’efficienza della reperibilità telefonica, prendi in considerazione la possibilità di attivare delle linee telefoniche aggiuntive, e fissa degli appuntamenti nel tuo calendario per richiamare chi ti ha contattato.

Migliora la tua reperibilità telefonica

Nella maggior parte degli studi medici si risponde al telefono dalle 9 alle 17, e la pausa pranzo si aggira intorno ai 60 minuti. Questo significa che lo studio è reperibile telefonicamente soltanto 7 ore al giorno. Bisogna però tener presente che questa reperibilità telefonica non si adatta alle esigenze della maggior parte dei pazienti.

Negli studi medici, la maggior parte del traffico telefonico in entrata la mattina presto viene deviato a segreterie telefoniche. Questi chiamanti sono spesso uomini e donne che lavorano, e che non vogliono o non possono richiamare lo studio durante gli orari di lavoro. Sempre per gli stessi motivi, un certo numero di pazienti potrebbe avere l’esigenza di chiamarti durante la pausa pranzo, oppure alla fine della propria giornata lavorativa, dopo le 17. Se non sei telefonicamente disponibile in queste fasce orarie, i tuoi pazienti lasceranno messaggi in segreteria che poi dovrai ascoltare ed elaborare.  Tieni comunque presente che la maggior parte dei nuovi pazienti non lascerà un messaggio in segreteria telefonica, e si rivolgerà al prossimo studio medico raggiungibile.

Per migliorare la reperibilità telefonica del tuo studio medico, organizza gli orari di lavoro del personale di segreteria in modo che ci sia sempre una segretaria che risponda alle telefonate circa un’ora prima dell’apertura degli uffici, e una che risponda fino ad un’ora dopo la chiusura. Puoi anche chiedere al personale di segreteria di organizzare le pause pranzo in modo che ci sia sempre qualcuno a rispondere al telefono. Questo aumenterà la tua reperibilità telefonica dalle 7 alle 10 ore al giorno: in pratica un aumento di reperibilità dal 30 al 40 per cento ad un costo zero per il tuo studio medico.

Oltre a queste accortezze, è comunque consigliabile utilizzare un servizio di segretariato esterno nei momenti in cui le segretarie sono occupate in altre mansioni, quando sono in malattia, oppure quando tutte le linee telefoniche sono occupate. Questa soluzione può garantire al tuo studio medico una reperibilità telefonica di addirittura 24 ore al giorno, persino durante festivi e fine settimana. Puoi anche valutare la possibilità di servirti di un servizio di segretariato esterno come linea dedicata per le chiamate di emergenza notturne, oppure come servizio di “backup” in casi di elevato traffico telefonico.

Canalizza le telefonate secondo le richieste dei tuoi pazienti

Puoi ottimizzare la gestione del traffico telefonico in entrata – e ridurre il carico di lavoro delle tue segretarie – aggiungendo delle line telefoniche che i pazienti potranno chiamare direttamente a seconda della problematica. Una soluzione efficace consiste nell’utilizzare il servizio di smistamento delle telefonate messo a disposizione da Segretaria24.it: a seconda della problematica riferita, la segretaria a distanza può inoltrare la telefonata alla persona incaricata, diminuendo così il volume di telefonate che deve essere gestito dal tuo personale di front-office. Inoltre, con Segretaria24.it uno studio medico può acquistare diversi numeri di telefono che i pazienti potranno contattare direttamente a seconda del problema. La segretaria a distanza risponde a chi chiama con una formula precedentemente concordata a seconda del caso: “Studio del Dottor Bianchi, buongiorno/buonasera”. Se il personale in sede al momento non può gestire la telefonata, la segretaria a distanza riferisce al chiamante un messaggio specifico e invia una notifica (per e-mail o SMS) all’impiegato/a che si occupa della problematica riferita.

Ecco alcuni esempi di linee telefoniche dedicate per studi medici:

Linea dedicata alle farmacie: i farmacisti apprezzano la possibilità di chiamare una linea dedicata per lasciare i propri messaggi. La segretaria a distanza potrà prendere il messaggio del chiamante e riferire che verrà ricontattato ad una determinata ora del giorno.

Linea infermieristica: questo tipo di linea è particolarmente utile a quegli studi medici che dispongono di un’infermiera che si occupa di richiamare i pazienti. Se l’infermiera è impegnata, la segretaria a distanza prenderà con la massima discrezione i dati del paziente e gli riferirà che verrà contattato dal personale infermieristico. La risposta della segretaria a distanza in questo caso potrebbe essere “Servizio infermieristico del Dott. Bianchi, buongiorno/buonasera”. Questo tipo di servizio permette inoltre all’infermiera di guadagnare tempo per consultare la cartella clinica del paziente prima di ricontattarlo.

Linea per appuntamenti: molti studi medici scelgono di far gestire l’agenda appuntamenti ad una segretaria a distanza per evitare di sovraccaricare di lavoro le segretarie alla reception. Disporre di una linea dedicata per la gestione degli appuntamenti permette inoltre alla linea principale del tuo studio di essere più disponibile per i nuovi pazienti.

Linea dedicata all’ufficio contabile: le telefonate in entrata vengono deviate direttamente al tuo reparto contabilità. La risposta della segretaria a distanza in questo caso potrebbe essere “Ufficio contabilità del Dott. Bianchi, buongiorno, come posso aiutarla?”.

Ridurre il tempo d’attesa al telefono

Molti pazienti quando telefonano vogliono parlare direttamente con il proprio medico, cosa che la maggior parte delle volte si rivela impossibile, considerando le tabelle di marcia frenetiche che ogni medico deve rispettare. In questi casi, molte segretarie di studi medici mettono i chiamanti in attesa e cercano di rintracciare un’infermiera che possa parlare con il paziente. Questo modo di fare crea non pochi problemi. Anche le infermiere sono infatti spesso impegnate, e mentre il chiamante resta in attesa per un lungo periodo di tempo e si spazientisce, gli altri pazienti trovano la linea occupata. Per di più, anche una volta che la segretaria ha intercettato l’infermiera, questa potrebbe non essere in grado di rispondere al telefono senza consultare la cartella clinica del paziente.

Ecco un modo migliore di procedere: quando un paziente chiama e vuole parlare con il dottore (o con l’infermiera), la segretaria dovrebbe riferirgli semplicemente che il dottore è impegnato, registrare i suoi dati personali (nome, cognome, numero di telefono e problematica), in modo che la persona appropriata possa ricontattarlo al momento opportuno.

Questo modo di procedere non solo evita lunghi tempi d’attesa ma rassicura il paziente del fatto che la sua richiesta è stata presa in carico e che verrà ricontattato. L’impressione generale è quella di una maggiore efficienza e professionalità. Oltretutto, in questo modo si evita di interrompere il medico e il personale infermieristico mentre stanno svolgendo compiti delicati. Questo metodo diventa ancora più efficace se associato con una programmazione degli orari in richiamare i pazienti.

Pianifica gli orari per le richiamate

Dedicare degli orari specifici a richiamare i pazienti ti aiuterà a gestire il tuo tempo in maniera migliore e ad ottimizzare l’efficienza del tuo servizio. Per farlo, puoi fissare degli appuntamenti nel tuo calendario, in modo da dedicare tra i 10 ai 15 minuti ogni due ore a richiamare i tuoi pazienti. Se non vuoi essere te a richiamare, puoi sempre chiederlo alla tua infermiera o alla tua assistente. Prima di effettuare la richiamata, se il tempo lo permette, è inoltre consigliabile che il medico e il personale infermieristico rivedano insieme i punti principali da riferire al paziente. Pianificare in questo modo le richiamate è molto più efficace che non aspettare che il medico o l’infermiera abbiano un momento libero durante il giorno.

Dislocare la gestione degli appuntamenti

Fissare appuntamenti al telefono comporta la richiesta al paziente di una quantità notevole d’informazioni. Questo porta via tempo prezioso, in particolare se la stessa persona incaricata di fissare appuntamenti deve anche registrare nuovi pazienti, aggiornare le banche dati, ecc.

Per evitare al personale del front-office sovraccarichi di lavoro, molti studi medici hanno deciso di dislocare la gestione del telefono servendosi di centralinisti telefonici o di servizi di segreteria a distanza. Questo potrebbe portare a significative riorganizzazioni nel lavoro di alcuni membri dello staff, oltre a determinare anche il trasferimento di scrivanie, computer e archivi in altri uffici. Nel caso invece degli studi che esternalizzano la gestione degli appuntamenti servendosi di imprese esterne in outsourcing, il problema logistico del trasferimento non si pone nemmeno: sarà infatti l’azienda fornitrice del servizio a mettere a disposizione le attrezzature tecniche necessarie alla gestione degli appuntamenti. In ogni caso, dislocare la gestione degli appuntamenti dal front-office avrà come risultato una gestione migliore delle relazioni

Il segreto per il successo

Se nel tuo studio medico riconosci i segni di una cattiva gestione del telefono, prova a seguire i consigli sopra riportati. Dopo che avrai completato l’analisi del traffico telefonico, avrai una maggiore consapevolezza di come migliorare la reperibilità del tuo studio. Adottando queste strategie noterai una differenza: i tuoi pazienti saranno più soddisfatti, e il tuo staff più efficiente e meno frustrato.