“I problemi sono soluzioni in abito da lavoro”. Chiara Spaggiari, Team Leader del Servizio Clienti di Segretaria24

Dietro a ogni impresa di successo ci sono persone che la nutrono e la fanno crescere con il proprio talento e la propria passione. E in quanto a talenti, noi di Segretaria24, siamo (modestamente) messi piuttosto bene. Con “Dietro le quinte di Segretaria24” inauguriamo un nuovo capitolo del nostro blog per farvi conoscere da vicino le persone che ogni giorno contribuiscono a rendere la nostra azienda speciale. Siamo felici di iniziare con Chiara Spaggiari, Team Leader del Servizio Clienti di Segretaria24 con sede a Berlino.

Raccontaci di te. Qual è il tuo background?

Ho studiato lingue in Italia, specializzandomi in comunicazione nelle aziende e nelle organizzazioni internazionali. Ho lavorato per alcuni anni in ambito commerciale, poi qui a Segretaria24 ho avuto l’opportunità di diventare responsabile del servizio clienti.

Cosa ti piace di più del tuo lavoro come team leader del servizio clienti?

Essere in un team di persone motivate e pronte a dare il massimo, sempre. La possibilità di interfacciarmi continuamente con altri reparti e altre realtà aziendali, acquisendo idee e spunti. Avere la possibilità di continuare a fare formazione che per me, avendo un ruolo di responsabilità, riveste un’importanza fondamentale.

Lavorare al telefono è spesso causa di stress. Hai delle strategie che ti permettono di riconquistare la tranquillità in situazioni particolarmente stressanti?

Quelle che ho vengono dalla saggezza popolare; io sono emiliana, e lì la natura ti insegna che a volte succedono cose che possono, come dicono da noi, “dar da fare”. Fa parte del gioco. Quando mi capita una situazione impegnativa cerco di relativizzare. Sulle prime è normale accusare il colpo, poi ci si tira su le maniche e si ricomincia.

Sbagliare è umano. Tuttavia, qual è l’errore che temi più di tutti?

Quello di vedere lo sbaglio come concetto fine a se stesso, perché non è produttivo. In Germania c’è un proverbio che dice “i problemi sono soluzioni in abito da lavoro”, e per me la vera sfida è pensarla così. Se c’è qualcosa da migliorare, la via si trova. Se non c’è soluzione vuol dire che il fattore è parte della situazione, e bisogna trovare il modo di affrontarlo.

Hai una strategia per affrontare clienti particolarmente difficili?

Provare a mettermi nei loro panni; ascoltarli, e intervenire solo se sono sicura di aver capito qual è la necessità reale. La relazione con un cliente è innanzitutto, anche se sul piano professionale, una relazione fra persone. Mi piace pensare che entrambi abbiamo lo stesso obiettivo, e stiamo cercando una strada per arrivarci: l’empatia è sempre un buon punto di partenza.

Qual è stata la tua migliore esperienza con un cliente fino ad ora?

Un cliente con cui da una situazione problematica abbiamo lavorato insieme ristabilendo la fiducia e la voglia di collaborare. Il nostro compito è trovare soluzioni, ma trovare un cliente pronto ad accogliere le proposte e a mettersi in gioco è estremamente gratificante. Se siamo una squadra, dato che siamo in tempi di europei, mi piace l’idea che si giochi insieme, e il cliente ha indubbiamente un ruolo fondamentale.

Quali sono i limiti che un cliente al telefono non deve mai superare?

Il rispetto dell’interlocutore, senza dubbio. Inteso sia come professionista che come persona.

Ci sono degli aspetti nella tua professione che cambieresti volentieri?

No, perché se sento che è il momento di cambiare qualcosa cerco di cambiarlo, al lavoro come nella vita. Ricordo che nel mio curriculum a 24 anni ho scritto come obiettivo: avere un ruolo di responsabilità nel servizio clienti di un’azienda in ambito internazionale. Quasi dieci anni dopo mi trovo nella città dove volevo essere, e nel ruolo che volevo. Il fattore che aiuta, senza dubbio, è che il mio lavoro è estremamente variegato, e per me, a cui piace molto l’aspetto dinamico e creativo delle cose, questo è estremamente stimolante.

Cos’è che ti stimola di più nel tuo lavoro per Segretaria24? C’è un aspetto che rende questa azienda unica rispetto alle altre per le quali hai lavorato?

Ci sono soprattutto due cose che mi fanno sentire parte di quest’azienda e che mi motivano a dare il meglio: il fatto di potermi evolvere come professionista in un’azienda che dà anche attenzione alla persona, a tutti i livelli, e la disponibilità e l’interesse dell’azienda ad accogliere le idee dei dipendenti.

Qual è la sfida più grande nel tuo lavoro come team leader?

Il cambio di prospettiva. Sono arrivata al servizio clienti dopo aver lavorato per anni nel reparto commerciale, che ha dinamiche in molti casi diverse; ho dovuto imparare nuovi ritmi, nuove modalità di interazione. Guardandomi indietro vedo come tutto questo mi ha arricchito e che mi stimola ancora oggi, perché mi ha consentito di sviluppare altre abilità e di vedere le cose da un nuovo punto di vista.

Tre oggetti sulla tua scrivania: cosa dicono di te?

Sono tre cartoline, ognuna con un mantra: il primo dice “segui i tuoi sogni, loro sanno la via”; il secondo “la creatività è l’intelligenza quando si diverte”, e il terzo che dice “attiriamo verso di noi ciò che abbiamo dentro”.

Chi sei nel tuo tempo libero?

Una persona curiosa, e che prende sul serio i propri sogni. Penso che queste due cose abbiano guidato tutte le scelte più importanti della mia vita, prima fra tutte la decisione di vivere qui a Berlino.

Il tuo consiglio contro il tran tran quotidiano?

Per me sono state due cose: il non sentirmi mai “arrivata”, perché mi piace l’idea che ogni cosa che incontro possa farmi evolvere. E poi, trovare qualcosa che non sia solo un hobby al di fuori del lavoro, ma una fonte di ispirazione: per me è stata la fotografia, che è uno dei mezzi che ho per trovare una prospettiva interessante anche nelle cose più ordinarie.