Pronto, chi parla? Consigli per gestire al meglio le chiamate in entrata

Le parole che un potenziale cliente ascolta quando ci contatta telefonicamente sono il biglietto da visita della nostra azienda e sia il tono che la formula di risposta sono elementi che contribuiranno, che lo vogliamo o meno, a formare nella mente di chi chiama una prima impressione della nostra attività. Una prima impressione che può essere molto difficile da cambiare.

Ricerche recenti, come quella condotta dall’Università di Toronto, mostrano quanto sia difficile cambiare la prima impressione che ci facciamo su qualcosa o qualcuno, anche di fronte a dati contrari, e per questo è necessario curare con attenzione le modalità con cui i dipendenti di un’azienda si rapportano telefonicamente con (potenziali) clienti, leads e fornitori.

Massima reperibilità telefonica

Per quanto scontato possa sembrare, la scarsa disponibilità telefonica è ancora uno degli errori più frequenti, anche nelle grandi aziende italiane come Telecom. Sembra perciò necessario ricordare che la reperibilità telefonica deve essere un obiettivo primario in qualsiasi contesto commerciale. Con la molteplicità di servizi di segretariato virtuale disponibili e la concorrenzialità dei prezzi, essere costantemente reperibili è alla portata anche delle più piccole realtà imprenditoriali.

Le prime parole 

“Pronto?” è la più diffusa risposta italiana al telefono e le sue origini risalgono, secondo l’ipotesi più accreditata, ai tempi in cui tutti i collegamento telefonici avvenivano tramite un operatore, che avvisava il chiamante quando il collegamento era, appunto, pronto. Al giorno d’oggi forse è il caso di sostituire questa anacronistica espressione, specialmente nelle chiamate professionali, con un saluto decisamente più cortese come “Buongiorno” o “Salve” o “La ringraziamo per aver chiamato”.

Dopo il saluto è d’obbligo menzionare il nome della nostra azienda, per confermare a chi chiama d’aver raggiunto il numero desiderato, ed è buona norma offrire immediatamente assistenza, chiedendo semplicemente “Come posso aiutarla?” o “Cosa posso fare per lei?”. Per un tocco personale, possiamo decidere di comunicare il nome della persona che risponde; non è necessario ma è altamente consigliato: a nessuno piace non sapere con chi sta parlando.

Instaurare un rapporto con il cliente

Da notare, soprattutto in queste prime parole, è il tono: evitiamo la meccanicità di un saluto standardizzato e preferiamo invece una comunicazione sincera, che è di gran lunga più efficace di qualsiasi affettazione. La prima comunicazione è infatti fondamentale per gettare le basi di un rapporto fra cliente e azienda, che idealmente desideriamo trasformare in un rapporto di reciproca fiducia.

La cosa più importante è prestare attenzione a quel che il chiamante ha da dirci, perciò evitiamo di interrompere, evitiamo le supposizioni e ascoltiamo attivamente, confermando a intervalli regolari d’aver compreso quanto detto, tramite espressioni come “capisco” o “sì”.  Ascoltare attentamente chi ci parla ci permette di inquadrare la situazione con precisione e facilita l’elaborazione di eventuali richieste, facendo sì che chi chiama si senta davvero ascoltato.

Raccogliere informazioni e fissare un appuntamento

Si tratta dell’errore pià grande che si possa fare durante una chiamata business: dimenticare di raccogliere le informazioni di base del nostro interlocutore (nome, numero di telefono, provenienza) equivale, nella maggior parte dei casi, a perdere l’intera chiamata.

Una volta raccolti i dati del cliente e valutata la situazione è il momento di fissare un appuntamento, telefonico o di persona. In genere, un potenziale cliente in cerca di un prodotto o  di un servizio contatterà almeno tre aziende nel corso della sua ricerca. Per essere un passo avanti alla concorrenza, mostriamoci immediatamente disponibili a discutere con il cliente la sua situazione, fissando un appuntamento già nel corso del primo contatto.

Feedback costante

Gli incaricati delle chiamate in un’azienda, che ne siano consapevoli o meno, sono i primi agenti di vendita della compagnia, poiché a loro è affidata la responsabilità del primo contatto con i potenziali clienti. Per svolgere al meglio questa mansione è necessario che vengano loro messi a disposizione i mezzi per acquisire le capacità necessarie e crescere professionalmente.

Regolari audit del servizio e controlli esterni sono indispensabili, così come lo è una corretta definizione degli obiettivi e dei processi da seguire per raggiungerli. Una corretta formazione, abbinata a un feedback costante è il segreto di un centralino efficiente e di un’immagine aziendale positiva ed efficace.