Negozi online: gli italiani li scelgono così

Cosa guida i consumatori italiani nella scelta degli e-commerce più affidabili a cui rivolgersi per i propri acquisti online?

Gli italiani amano il web, ma lo usano ancora poco per fare acquisti: l’anno scorso sebbene il 73% della popolazione abbia avuto accesso alla rete, solo il 31% degli italiani ha usato internet per acquistare beni o servizi. Secondo una recente indagine Eurostat queste percentuali posizionano il nostro paese all’ultimo posto della classifica europea per acquisti online, ma quali sono le ragioni per cui in Italia si acquista poco sul web?

I dati Eurostat evidenziano come una delle cause sia la mancanza di accesso a internet da parte di molti consumatori italiani: il fatto che solo il 73% dei cittadini abbia dichiarato di essersi connesso alla rete significa che un italiano su quattro non dispone di un accesso internet stabile e dunque non può neppure effettuare acquisti online. C’è tuttavia anche un altro fattore che influisce sulla ridotta popolarità degli acquisti sul web nel nostro paese e riguarda l’invecchiamento della popolazione: secondo i dati Eurostat, infatti, a dedicarsi agli acquisti online sono soprattutto gli individui nella fascia di età 25-34 anni, una categoria che da sola è responsabile per oltre il 60% degli acquisti sul web fatti in Italia.

I fattori determinanti nella scelta del negozio online: prezzi, pagamenti, consegne

Gli italiani che effettuano più di frequente acquisti in rete mostrano una singolare preferenza per i rivenditori stranieri: forse in virtù di una maggiore familiarità con la rete e i suoi pericoli, questa categoria di consumatori preferisce affidarsi a rivenditori internazionali piuttosto che agli e-commerce italiani. A evidenziarlo sono i dati del recente studio UPS Europe Pulse of the Online Shopper, che sottolinea anche come il motivo che spinge a scegliere un rivenditore estero sia spesso la convinzione di godere di migliori garanzie sia in termini di sicurezza dei pagamenti (fattore determinante per il 78% degli intervistati), che di informazioni chiare sui costi (77%), nonché per quanto riguarda le politiche di consegna e reso (68%).

Stando ai dati di UPS il consumatore italiano sembra quindi frenato principalmente dal timore di avere minori tutele quando si rivolge a un negozio online italiano e dalla paura di cadere vittima di una delle numerose truffe legate al mondo degli acquisti online che hanno recentemente riempito le pagine di cronaca dei quotidiani nazionali. A confermare questo state di cose è il fatto che gli italiani continuino a preferire i grandi nomi dell’e-commerce come Amazon, che riescono a trasmettere fiducia ai consumatori proprio in virtù della loro reputazione e della loro capacità di mostrarsi trasparenti, pronti ad ascoltare i clienti per fugare dubbi o risolvere problemi.

Secondo gli esperti contano soprattutto affidabilità e attenzione al cliente

Per aiutare gli italiani nella scelta e incoraggiare una maggiore fiducia negli e-commerce nostrani, negli ultimi anni si sono moltiplicate le guide su come riconoscere i migliori negozi online ed è interessante notare come i criteri di selezione indicati dagli esperti siano per lo più indipendenti da fattori come il prezzo, il prodotto e i tempi di consegna e riguardino invece principalmente l’affidabilità dell’azienda e l’attenzione che questa dedica al rapporto con i propri clienti.

Nella guida alla scelta degli e-commerce stilata da Altroconsumo, la più popolare associazione italiana al servizio dei consumatori, al primo posto fra i criteri di selezione si trova la presenza di un numero di telefono e di un servizio telefonico dedicato ai clienti. E sempre secondo gli esperti di Altroconsumo la disponibilità di un servizio di assistenza clienti è una delle caratteristiche più importanti per capire se l’e-commerce al quale ci si rivolge è affidabile o meno.

Assistenza telefonica, uno strumento irrinunciabile alla portata di tutti

Sulle pagine di questo blog abbiamo più volte sottolineato l’importanza di un servizio clienti e di un servizio ordini telefonico per i rivenditori online eppure, secondo il più recente rapporto di Casaleggio Associati sul mondo e-commerce, l’assistenza telefonica al cliente e il customer care in generale rimangono fra i settori sui quali le aziende italiane puntano di meno, dedicando loro solo il 3% degli investimenti annuali.

Le ragioni sono prima di tutto economiche: molti negozi online sono attività a socio unico o piccole imprese, che mancano della liquidità necessaria a investire nel personale e nelle infrastrutture necessarie a offrire un servizio assistenza clienti di qualità. Tuttavia, queste categorie possono comunque assicurarsi adeguati servizi al cliente semplicemente affidandosi a un servizio di segretariato esterno che offra pacchetti dedicati al settore e-commerce: in questo modo si possono ridurre significativamente i costi fissi e delegare tanto le spese di formazione del personale che quelle di gestione della copertura oraria.